Разрешение проблем по первому звонку (FCR) — важность, преимущества, проблемы и передовой опыт

Клиенты хотят быстрого решения своих проблем. Вот почему предприятия зависят от разрешения проблем по первому звонку (FCR). Это относится к решению проблем клиентов по первому звонку.

Прежде всего, FCR помогает избежать переадресации вызовов, изменения расписания и обратных вызовов. Кроме того, ставка FCR позволяет узнать, насколько хорошо вы помогаете своим клиентам решать их проблемы.

Итак, насколько важен FCR? Каковы его преимущества и проблемы? Наконец, как вы можете измерить и улучшить показатель FCR? Давайте погрузимся в это!

Что такое ФКР?

Иногда ваши клиенты сталкиваются с проблемами, связанными с вашим продуктом/услугой. Поэтому они звонят в вашу службу поддержки клиентов в поисках помощи. Или они могут связаться с вашей службой поддержки, используя другие каналы связи, такие как чат.

Решение по первому звонку относится к решению проблем клиентов при первом звонке. В основном это означает, что вы предоставляете клиентам решения сразу же, без каких-либо передач или эскалации. Таким образом, FCR отражает качество вашего обслуживания клиентов. По сути, это показывает, насколько хорошо служба поддержки решает проблемы клиентов.

Давайте узнаем, почему FCR имеет решающее значение для вашего бизнеса.

Почему FCR важен?

Вы не можете ожидать, что ваши клиенты будут довольны, если им придется звонить вам семь раз, чтобы получить решение. Таким образом, вы должны внедрить FCR, чтобы обеспечить своим клиентам быстрые решения и сделать их счастливыми. Но это только одна из причин, по которой вам следует подумать о FCR.

Взгляните на другие функции, которые делают разрешение первого звонка решающим аспектом для вашего бизнеса:

• Представляет вас как бренд, который заботится о своих клиентах
• Повышает производительность бизнеса
• Выявляет повторяющиеся проблемы
• Определяет решения этих повторяющихся проблем
• Сокращает время простоя системы
• Обеспечивает лучшую цифровую поддержку клиентов

Давайте более подробно рассмотрим некоторые из этих преимуществ в разделе ниже.

5 преимуществ FCR

Ваша служба поддержки должна решать проблемы, как только клиенты сообщают о них. FCR имеет 5 основных преимуществ:

1. Делает клиентов счастливыми

Счастливые клиенты необходимы для любого успешного бизнеса. 67% клиентов меняют поставщиков услуг из-за плохого клиентского опыта. Чтобы избежать этого, FCR помогает вам создать клиентский опыт на основе данных.

2. Помогает удерживать клиентов

Привлечение новых клиентов обходится дороже, чем их удержание. В настоящее время компании должны ставить обслуживание клиентов на первое место. В противном случае клиенты могут так же легко переключиться на поставщиков, которые знают, как о них позаботиться. Самое главное, FCR превращает ваших клиентов в лояльных последователей.

3. Растет ваш бизнес

По сути, любой бизнес хочет роста. Тем не менее, ваш бизнес будет расти только тогда, когда вы предоставляете клиентам быстрое обслуживание клиентов. Эти счастливые клиенты потом расскажут другим о вашем бизнесе. И вскоре вы начнете видеть движение стрелки.

4. Повышает эффективность

FCR помогает выявить проблемы в ваших процессах. Следовательно, это позволяет вам напрямую решать эти проблемы. Это создает более плавные рабочие процессы и процессы. В результате ваш бизнес улучшается во всем.

5. Снижает эксплуатационные расходы

Многие компании борются за снижение издержек. Факторы этих затрат включают документацию, передачу, эскалацию и т. д. Кроме того, вы можете отметить некоторые повторяющиеся проблемы в вашем бизнесе. Затем вы можете обучить группу поддержки решать эти проблемы. Это поможет снизить общие расходы.

Но реализовать FCR на практике непросто. Давайте рассмотрим некоторые проблемы, с которыми вы столкнетесь при этом.

5 проблем FCR

Эти 5 задач могут снизить ваш показатель FCR:

1. Неспособность обрабатывать большой объем запросов

У большинства компаний нет инструментов для обработки больших объемов запросов. Это означает, что к концу дня у них будет больше нерешенных жалоб, чем обычно. Таким образом, эти предприятия имеют значительно более низкую ставку FCR.

2. Более длительное время ожидания

Как уже упоминалось, большее количество запросов клиентов может снизить показатель FCR. Такая ситуация перегружает службу поддержки, если ей также не хватает ресурсов. Это приводит к задержкам в решении вопросов.

3. Неожиданные перебои в обслуживании

Инциденты, такие как катастрофы, сбои инфраструктуры, человеческие ошибки и т. д., вызывают перебои в обслуживании. Это часто приводит к увеличению количества запросов. Увеличение количества запросов может привести к снижению скорости FCR.

4. Отсутствие надлежащих инструментов

Компании, которые хорошо обслуживают своих клиентов, используют надлежащие процессы продажи билетов. В идеале правильный процесс оформления заявок гарантирует, что клиенты смогут легко запускать заявки для решения своих проблем, а агенты смогут быстро их решить. Кроме того, агенты поддержки должны пройти обучение для решения запросов клиентов. Следовательно, если у вашей компании нет этих инструментов и обучения, ваша ставка FCR пострадает.

5. Сложные меню IVR

Меню интерактивного голосового ответа (IVR) представляют собой предварительно записанные инструкции, помогающие клиентам, когда живые агенты недоступны. К сожалению, клиенты в конечном итоге выбирают неправильные категории для своих жалоб. Это может вызвать путаницу и задержку. Простое меню IVR позволяет избежать этой проблемы. Таким образом, это экономит компаниям драгоценное время разрешения проблем. Убедитесь, что в вашей компании нет сложного меню IVR, чтобы ваш коэффициент FCR не пострадал.

Итак, как вы можете преодолеть эти проблемы, чтобы добиться более высоких показателей FCR? Во-первых, вам нужно рассчитать текущий FCR.

Как измерить ставку FCR

Ставка FCR — это очень важный ключевой показатель эффективности (KPI), показывающий, насколько ваши клиенты довольны вашей поддержкой. Кроме того, показатель также измеряет эффективность команды.

К счастью, измерить показатель FCR несложно и требует некоторой базовой информации. Чтобы рассчитать ставку FCR, используйте следующее уравнение:

Кроме того, вы также можете рассчитать чистую ставку FCR:

Однако недостаточно знать, как рассчитать ставку FCR. У вас должна быть целевая ставка FCR. Итак, что такое хорошая ставка FCR?

Что такое хорошая ставка FCR?

Разные отрасли имеют разные ставки FCR. Например, компании в розничной или банковской сфере потребуется более высокая ставка FCR, чем в технологической отрасли. Клиенты в технологической отрасли сталкиваются со сложными проблемами, требующими дальнейшего решения.

Однако согласно стандартной практике около 70–75 % всех проблем следует решать с первого звонка.

Вы можете изучить другие предприятия в вашей отрасли, чтобы установить целевую ставку FCR. Насколько высок или низок их показатель FCR? Кроме того, вы также можете определить требования и ожидания клиентов.

Теперь давайте рассмотрим лучшие практики, которые улучшают показатели FCR.

Передовой опыт FCR

Если вы рассчитали ставку FCR, и она оказалась ниже номинала, не волнуйтесь. Вот несколько советов, как улучшить показатели FCR:

Создайте базу знаний

Убедитесь, что вы документируете каждую проблему при создании базы знаний. Это поможет вам узнать, с какими повторяющимися проблемами сталкиваются клиенты. Позже вы можете разработать решения для этих проблем. Со временем у вас будет база знаний, на которую вы сможете положиться для более быстрого решения проблем. Кроме того, эта база знаний поможет вам адаптировать и обучить новых сотрудников.

Используйте правильные инструменты

Наличие правильных инструментов приводит к более быстрому решению проблем. С правильными инструментами становится проще документировать проблемы клиентов и извлекать данные. Кроме того, вы можете использовать инструменты службы поддержки и службы поддержки, чтобы упростить рабочие процессы.

Действуй быстро

Чтобы добиться высоких показателей FCR, вы должны быстро реагировать на запросы. Это не проблема. Кроме того, более быстрое решение проблем способствует хорошему имиджу бренда среди ваших клиентов.

Обучите своих сотрудников

Сотрудники, обладающие навыками работы с людьми и знанием услуг или продуктов, являются ценным активом для компании. Они могут предоставить вашим клиентам наилучшее качество обслуживания, решая их проблемы с первого звонка.

Чтобы сократить задержки, обучите своих сотрудников службы поддержки всем аспектам продукта или услуги. Например, научите свою группу поддержки уровня 1 выполнять действия уровня 2 . В результате это позволит вам сразу решать проблемы клиентов. Кроме того, службе поддержки не нужно будет напрямую звонить другим командам. Это снижает потребность в эскалации и помогает повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Автоматизируйте везде, где это возможно

Автоматизация поддержки клиентов может повысить производительность и эффективность. Кроме того, это также может снизить затраты и эскалацию.

Следовать за

После первого звонка обязательно свяжитесь со своими клиентами. Спросите их, насколько хорошо решение сработало для них. Кроме того, всегда имейте четкие инструкции для ваших клиентов.

Заключительные слова

Разрешение по первому звонку (FCR) относится к решению проблем клиентов в первую очередь. Это простой способ измерить, насколько хорошо ваша служба поддержки решает проблемы клиентов. При правильном планировании это также может сделать ваши рабочие процессы более плавными. FCR гарантирует, что ваши клиенты будут довольны вашим обслуживанием. Правильные инструменты и процессы могут помочь вам достичь этих целей. Кроме того, научите своих сотрудников действовать быстро и по возможности избегать эскалации.

У вас есть еще вопросы о разрешении первого звонка? Ознакомьтесь с разделами часто задаваемых вопросов и ресурсов ниже!

Часто задаваемые вопросы

Что такое метрика?

Метрика — это стандарт измерения, который предоставляет компаниям количественные данные. Метрики помогают компаниям понять и проанализировать свою эффективность. Разрешение при первом звонке — это одна из метрик, которые измеряют удовлетворенность клиентов.

Что такое КСАТ?

CSAT означает удовлетворенность клиентов и измеряет общее качество обслуживания клиентов. Высокий показатель FCR гарантирует хороший CSAT.

Что такое группы поддержки уровня 1 и уровня 2?

Некоторые компании классифицируют группы поддержки на несколько уровней. Уровень 1 включает в себя первую линию поддержки. Агенты поддержки на этом уровне имеют общее представление об услуге, продукте или домене. Уровни 2 и 3 находятся выше в цикле поддержки. Эти уровни являются техническими или доменными. Команды на этих уровнях помогают с более сложными проблемами клиентов.

Что такое ключевые показатели эффективности?

KPI означает ключевой показатель эффективности. Это мера эффективности бизнес-процессов. Таким образом, KPI оценивают успех вашего бизнеса. Эти индикаторы также помогают отдельным командам нацеливаться на определенные достижимые результаты.

Что такое ИВР?

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это система, которая автоматизирует классификацию запросов клиентов. Система также разделяет и перенаправляет запросы соответствующим командам. Кроме того, он фильтрует и получает основную информацию о клиентах.