Управление корпоративными услугами: вводное руководство

Управление корпоративными услугами (ESM) помогает эффективно предоставлять услуги внутренним и внешним сторонам. Вы можете увидеть ESM в форме службы поддержки или службы поддержки, и, в отличие от электронных писем, вы можете отслеживать проблему или запрос с помощью платформы службы поддержки или службы поддержки. Службы поддержки и службы поддержки упрощают процесс для людей, отвечающих на ваши запросы и выполняющих их. Агенты службы поддержки могут, например, оценить приоритет заявок, поданных одним и тем же клиентом. ESM предлагает и другие преимущества, но что такое ESM?

В этой статье вы узнаете об основных концепциях управления корпоративными службами, его преимуществах, некоторых советах по его реализации и многом другом.

Во-первых, давайте определим, что такое ESM.

Что такое управление корпоративными услугами (ESM)?

ESM — это растущая практика применения принципов и инструментов управления ИТ-услугами (ITSM) в несвязанных с ИТ областях компании. Использование ESM означает управление и предоставление услуг стратегически, рентабельно и безопасно. ESM также фокусируется на создании ценности и снижении рисков. Вы можете добавить ESM в такие отделы, как отдел кадров, бухгалтерский учет, маркетинг, юридический отдел, отдел снабжения и многие другие.

После внедрения ESM в отделе или бизнес-подразделении внутренние клиенты могут отправлять запросы в эти отделы через службу поддержки. Прежде чем мы продолжим, позвольте мне уточнить несколько терминов, чтобы избежать путаницы:

• Внутренние клиенты относятся к членам вашей компании, например к сотрудникам, которые пользуются услугами других внутри компании.
• Внешние клиенты — это люди за пределами вашей компании, которые пользуются услугами вашей компании.
• Поставщики услуг относятся к сотрудникам вашей компании, которые предоставляют услуги внутренним клиентам.

Внутренние клиенты также могут найти контент, созданный внутри компании, через базу знаний. Кроме того, если эта функция включена, эти клиенты получают доступ к соответствующим службам через каталог услуг. Каталог услуг — это часть службы поддержки, которая предлагает выбор внутренних услуг, представленных в стиле App Store.

Вы часто можете включить процессы ITSM в свое решение ESM. С этой целью вы можете включить управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями и управление знаниями.

Ваш бизнес мог процветать все эти годы без управления корпоративными услугами. В таком случае, зачем вам внедрять принципы и инструменты ESM в свою компанию? Сейчас я расскажу о 4 основных преимуществах.

4 преимущества ЕСМ

Принятие принципов ESM в вашем бизнесе может принести вашей компании большие преимущества. Я рассмотрю 4 из этих основных преимуществ ниже.

1. Способствует межведомственному сотрудничеству

Традиционные предприятия часто содержат бункеры. Бункеры ограничивают знания, ресурсы и таланты племен в четырех стенах бизнес-единицы. Таким образом, это снижает производительность и приводит к расхождению целей.

Одной из характеристик ESM, унаследованных от ITSM, является использование общей платформы, такой как служба поддержки. По сути, использование службы поддержки помогает внутренним клиентам получать доступ к услугам, предлагаемым различными отделами. Отделы, выступающие в качестве поставщиков услуг, также могут рекламировать услуги и получать запросы с той же платформы.

Типичная служба поддержки также поставляется с базой знаний. Короче говоря, это сборник инструкций, часто задаваемых вопросов и другого вспомогательного контента. Вы можете собирать и курировать эти знания в базе знаний. Все эти функции могут объединить членов организации, чтобы сформировать культуру сотрудничества.

2. Увеличивает производительность

Как вы уже знаете, разрозненность снижает производительность. Но как только вы внедрите ESM и его инструменты, ваши сотрудники начнут работать слаженно. Таким образом, объединение ресурсов, талантов и знаний позволяет быстрее выполнять задачи.

Автоматизированные рабочие процессы, еще один побочный продукт методов и инструментов ESM, могут направлять запросы всем заинтересованным отделам/сотрудникам. В результате эти рабочие процессы сократят задержки и ускорят процессы. Автоматизация может быть применена к нескольким аспектам предоставления услуг, позволяя вам быстро удовлетворять потребности клиентов. Если вы правильно внедрите ESM, вы можете значительно повысить производительность.

3. Повышает качество обслуживания внутренних и внешних клиентов

Громоздкие процессы, длительное время решения и безответные запросы — это способы снизить моральный дух сотрудников. Следовательно, каждая задержка и нежелательный опыт будут вызывать разочарование у этих внутренних клиентов. К сожалению, неэффективность и негатив могут распространяться наружу, особенно если у вас есть внешние сотрудники, работающие с клиентами.

Когда ваш ESM неэффективен, внешние клиенты могут потерять доверие и лояльность к вашему бизнесу. Поскольку ESM повышает производительность, службы должны работать эффективно. Более того, благодаря сплоченным усилиям, прилагаемым к каждой услуге, качество ваших услуг может быть только лучше. Результат? Ваши внутренние и внешние клиенты всегда будут довольны вашими услугами.

4. Сокращает ненужные расходы

Когда бизнес-подразделения работают изолированно, они, как правило, преследуют разные цели. Отсутствие единого направления может привести к расточительности и ненужным затратам. Например, когда ИТ-отдел разрабатывает решение, не консультируясь с бизнес-лидерами, создается неэффективный ESM. Все ресурсы, использованные для создания ESM, затем пропадают зря.

Одной из основных целей ITSM является обеспечение соответствия ИТ-бизнеса. Это соответствие между ИТ и бизнес-целями, а также ESM. Когда у вас есть координация и сотрудничество между отделами, предлагаемые услуги могут удовлетворить спрос. Внедрив управление корпоративными услугами, вы сможете избежать ненужных затрат.

Если ваши заинтересованные стороны не имеют опыта работы с ITSM и ESM, они могут спросить, как эти две сущности сравниваются и противопоставляются. Давайте ответим на этот вопрос сейчас.

ITSM против ESM

ITSM фокусируется на услугах, связанных с ИТ, тогда как ESM охватывает все другие услуги в компании, которые не относятся к ИТ. Если предлагается HR, он принадлежит ESM. Точно так же, если ваша команда юристов предлагает услугу, она принадлежит ESM. Хотя все это имеет смысл, почему ИТ-услуги не могут принадлежать управлению корпоративными услугами? Кроме того, почему ИТ не может быть корпоративной службой, будь то внешняя или внутренняя?

Если подумать, единственная причина, по которой ITSM отделен от ESM, заключается в том, что ITSM существовал до ESM. Логически говоря, ITSM должен быть частью ESM. Одна вещь, которая отличает ESM от ITSM, заключается в том, что рабочий процесс ESM может включать отделы, не связанные с ИТ. Например, адаптация сотрудников может включать в себя отдел кадров, безопасность, финансы, оборудование и ИТ.

В любом случае, давайте продолжим еще один часто задаваемый вопрос. Что такое управление корпоративными услугами в контексте ITIL?

Можете ли вы использовать ITIL в ESM?

Когда люди говорят об ITSM, они часто включают в обсуждение библиотеку инфраструктуры информационных технологий (ITIL). Причина в том, что ITIL — самая популярная среда для реализации ITSM. Если ESM черпает вдохновение из ITSM, может ли он черпать некоторые принципы и практики из ITIL? Да, оно может.

Некоторые из практик ITIL, которые в настоящее время используются в ESM, включают:

• Постоянное улучшение
• Управление знаниями
• Включение изменений
• Управление происшествиями
• Управление запросами на обслуживание

Однако не все практики ITIL применимы. Например, разработка программного обеспечения и управление им могут не иметь смысла в других отделах. ITIL 4 разрешает этот конфликт, отстаивая подход «принять и адаптировать». ITIL 4 разработан таким образом, что вы можете свободно выбирать любые методы, применимые к вашей компании.

Программное обеспечение ITSM, особенно службы поддержки, являются одними из ключевых движущих сил ESM. Компании начинают понимать, что они могут использовать эти решения для целей ESM. Некоторые инструменты ITSM обновляются для включения сценариев использования ESM.

Вот несколько вопросов, которые следует задать себе, прежде чем выбрать программное обеспечение ESM.

Как правильно выбрать программное обеспечение ESM

Прежде чем приступить к покупке инструмента ESM, вы должны задать себе эти 4 вопроса, чтобы убедиться, что вы выбрали правильный инструмент для своего бизнеса.

1. Как далеко вы продвинулись в своем путешествии по управлению услугами?

Слишком много неиспользуемых функций приводит к низкой рентабельности инвестиций. Знание вашего уровня зрелости в внедрении ITSM или ESM поможет вам определить, какие функции вам нужны. Расширенные функции, такие как аналитика и чат-боты, могут хорошо работать, если у вас уже есть несколько функций ESM. Но если вы только начинаете, вам нужно добиться нескольких быстрых побед, чтобы побудить заинтересованные стороны продолжить работу. В этом случае базовые рабочие процессы могут подойти вам лучше всего.

2. Каковы ваши цели?

Как указывалось ранее, несоответствие бизнес-целям может привести к ненужным затратам. Определите существующие бизнес-требования и желаемые результаты. Программное обеспечение ESM, которое вы хотите приобрести, должно соответствовать этим требованиям. В противном случае ваше программное обеспечение станет еще одним потраченным впустую вложением, имеющим незначительную ценность.

3. Как выглядит ваша ИТ-среда?

Проблемы совместимости могут затормозить реализацию ESM. Важно, чтобы перспективное решение ESM можно было легко интегрировать в существующую ИТ-инфраструктуру. Проведите инвентаризацию своей ИТ-среды и найдите потенциальные проблемы совместимости с перспективными решениями ESM. Выявление потенциальных проблем совместимости до их возникновения поможет вам избежать задержек после развертывания.

4. Как вы собираетесь использовать весь потенциал решения?

Недостаточно развернуть решение для управления корпоративными услугами. Вам нужно использовать весь его потенциал и использовать автоматизированные рабочие процессы. Вам потребуется интеграция процессов, интеграция пользовательского интерфейса и интеграция данных. Если никто в вашей компании не знает, что это значит, вам нужно найти того, кто знает. Для этой цели вы можете нанять системного интегратора или поставщика управляемых услуг.

Когда вы будете готовы приступить к внедрению ESM, используйте следующие передовые методы, чтобы обеспечить успех.

4 передовых метода внедрения ESM

Внедрение ESM — это сложная задача, которая может затронуть почти всех сотрудников вашей компании. Чтобы добиться успеха, вы должны иметь сотрудничество и поддержку во всем бизнесе. Вот 4 вещи, которые вы можете сделать, чтобы заручиться поддержкой всего бизнеса.

1. Ищите исполнительное спонсорство

Одним из ваших главных приоритетов является получение спонсорской поддержки на уровне руководителей. По сути, руководитель высшего звена будет иметь право заручиться поддержкой других сотрудников вашей компании. Кроме того, исполнительный спонсор может облегчить вам доступ к любым ресурсам компании, которые могут вам понадобиться. Определите потенциального спонсора и представьте свое дело с точки зрения бизнеса.

2. Соберите кросс-функциональную команду

Поскольку инициатива по управлению корпоративными услугами затронет все отделы, вы должны собрать межфункциональную команду. Кросс-функциональная команда позволит вам реализовать проект с разных точек зрения и опыта. Помимо ИТ, определите другие отделы, которые будут затронуты больше всего, и привлеките членов команды из них.

3. Убедите глав отделов возглавить собственное развертывание ESM

Помните, что ESM — это не ИТ-проект. Конечно, ИТ играет решающую роль во внедрении, но главными действующими лицами являются отделы. Каждый отдел знает, какие процессы ESM применимы к ним и какие функции им необходимо принять. Поэтому, если вы столкнетесь с сопротивлением, обратитесь за помощью к своему исполнительному спонсору.

4. Стремитесь к быстрым победам

Один из способов обеспечить постоянную поддержку — показать положительные результаты как можно скорее. Стремитесь к быстрым победам. Быстрые победы могут убедить исполнительных спонсоров и других заинтересованных лиц в том, что проект принесет пользу и хорошую рентабельность инвестиций. Найдите области в своем проекте управления корпоративными услугами, которые могут принести пользу в течение короткого периода времени, и сосредоточьтесь на этих областях.

Последние мысли

Управление корпоративными услугами привносит принципы и инструменты ITSM в другие области вашей компании. При внедрении ESM вы можете способствовать сотрудничеству, повышать производительность, повышать удовлетворенность клиентов и сокращать расходы в своей компании.

Чтобы обеспечить успех при внедрении ESM, вы можете обратиться за помощью к руководству, чтобы помочь с внедрением. Кроме того, вы можете собрать кросс-функциональную команду или убедить отделы взять на себя ответственность за собственное развертывание ESM.

Хотите узнать больше об ESM и связанных темах? Ознакомьтесь с разделами часто задаваемых вопросов и ресурсов ниже.

Часто задаваемые вопросы

Почему управление инцидентами важно?

Управление инцидентами позволяет предприятиям эффективно реагировать на инциденты. Это также позволяет компаниям отслеживать показатели, которые дают представление о прошлых инцидентах. Здесь важны все метрики, так как некоторые инциденты связаны с серьезными угрозами. Управляя этими инцидентами, вы можете снизить риски для своего бизнеса.

В чем разница между ESM и ERM?

ESM — это практика применения принципов и инструментов управления ИТ-услугами (ITSM) в областях, не связанных с ИТ, в компании. В качестве альтернативы управление рисками предприятия (ERM) представляет собой набор корпоративных инструментов для выявления и смягчения внутренних и внешних угроз.

В чем основное различие между управлением инцидентами и управлением проблемами?

Управление инцидентами в основном связано с разрешением инцидентов и восстановлением предоставления услуг. Тем не менее, управление проблемами связано с поиском основной причины инцидентов, чтобы предотвратить их повторение. Как правило, вы применяете оба процесса, чтобы свести к минимуму свой бизнес-риск.

Можете ли вы порекомендовать конкретную технологию, которая может улучшить мои инициативы в области ITSM?

Искусственный интеллект (ИИ) — это одна из технологий, которая может поддержать инициативы по управлению ИТ-услугами. Инструменты ITSM на базе ИИ могут, например, автоматически собирать соответствующие данные для сокращения времени обработки заявок. Короче говоря, это может сэкономить время и повысить эффективность вашей службы поддержки.

Служба поддержки или служба поддержки лучше подходят для ITSM?

Службы поддержки лучше всего подходят для тактических и реактивных вариантов использования, ориентированных на решение краткосрочных проблем. И наоборот, службы поддержки больше подходят для стратегических и реактивных вариантов использования, ориентированных на решение долгосрочных ИТ-проблем.