Службы поддержки и службы поддержки: что выбрать?

И службы поддержки, и службы поддержки являются важными вспомогательными службами ИТ. для вашего бизнеса и операций. Тем не менее, эти два часто имеют разные приложения. В то время как служба поддержки обеспечивает помощь и поддержку в краткосрочных проблемах с ИТ, служба поддержки имеет гораздо более широкий охват. Служба поддержки использует стратегический и проактивный подход и разрабатывает долгосрочные ИТ-решения для улучшения бизнеса.

В этом посте я расскажу вам об определениях, функциях и различиях между службой поддержки и службой поддержки. Наконец, я предоставлю некоторые из лучших решений службы поддержки на рынке.

Начнем с того, что такое служба поддержки.

Что такое служба поддержки?

В ИТ служба поддержки относится к отдельному лицу, команде, инструменту или поставщику услуг, которые помогают пользователям с электронными или компьютерными проблемами.

Кроме того, службы поддержки улучшают взаимодействие с пользователем благодаря эффективному решению проблем. Вот почему общепринятым критерием производительности в ИТ-командах является количество инцидентов, которые они могут разрешить.

Люди часто называют службы поддержки информационными столами/центрами, ресурсными центрами, центрами реагирования ИТ или центрами технической поддержки.

Преимущества службы поддержки

Вот некоторые общие преимущества службы поддержки:

• Помогает обеспечить непрерывность работы за счет эффективного решения срочных вопросов.
• Анализирует данные для улучшения общего рабочего процесса
• Расставляет приоритеты задач на основе требований SLA
• Использует автоматизацию для более быстрого разрешения тикетов/вопросов
• Создает и собирает метрики и данные, чтобы помочь вам повысить удовлетворенность клиентов
• Создает внутреннюю базу знаний

Короче говоря, службы поддержки обеспечивают быстрое решение срочных тактических проблем. и потребности. Они также жизненно важны для бесперебойной работы вашего бизнеса. Кроме того, службы поддержки могут помочь вам повысить удовлетворенность пользователей за счет своевременного решения технических проблем.

Теперь давайте рассмотрим службы поддержки и особенности, которые отличают их от служб поддержки.

Что такое служба поддержки?

Согласно ITIL (Библиотека ИТ-инфраструктуры), служба поддержки — это центр связи, действующий как единая точка контакта между пользователями и поставщиками услуг.

Другими словами, служба поддержки — это подход, ориентированный на клиента. По сути, это расширение концепции «ИТ-услуги» — общего термина, который выходит за рамки услуг службы поддержки по разрешению инцидентов.

Служба поддержки также обслуживает запросы на обслуживание. Например, «Как мне настроить облачную учетную запись?» — это запрос на обслуживание, с которым вам может помочь представитель службы поддержки.

Кроме того, поставщики службы поддержки контролируют и управляют другими услугами, связанными с ИТ. К ним относятся управление знаниями, самообслуживание, отчетность и предоставление ценной информации о бизнес-процессах и улучшениях программного обеспечения.

Преимущества службы поддержки

Службы поддержки также предлагают множество преимуществ для вашего бизнеса. Вот некоторые преимущества службы поддержки:

• Помогает сотрудникам, заинтересованным сторонам и партнерам на борту и за его пределами в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
• Обеспечивает большую согласованность между вашим бизнесом и ИТ для улучшения бизнес-процессов и поддержки клиентов.
• Улучшает управление ИТ-активами организации
• Отслеживает эффективность команды в решении технических проблем
• Облегчает клиентам использование ИТ-услуг или приложений

Очевидно, что служба поддержки имеет гораздо более широкое применение, чем служба поддержки. Это связано с бизнес-обслуживанием и ориентировано на клиента. Службы поддержки облегчают клиентам понимание, доступ и использование ИТ-услуг.

Однако службы поддержки и службы поддержки являются подмножествами другой более широкой категории ИТ, называемой ITSM или Управление ИТ-услугами. Кратко рассмотрим и его.

Что такое ИТСМ?

Управление ИТ-услугами — это комплекс комплексных политик и процессов ИТ-услуг. Они помогают планировать, проектировать, разрабатывать и предоставлять комплексные услуги для вашей фирмы и клиентов.

ITSM связывает ИТ-услуги с клиентами или сотрудниками, гарантируя, что все системы и процессы работают для обеспечения непрерывности бизнеса. Например, сотрудник, отправляющий заявку по проблеме, связанной с ИТ, проходит через несколько повторяющихся шагов. ITSM компании отвечает за внедрение этих процессов. Это означает, что ITSM обеспечивает более плавные рабочие процессы для бизнеса.

ITSM также нуждается в правильных людях, процессах и технологиях для достижения этих целей.

ITSM имеет следующие основные процессы:

• Управление происшествиями
• Управление проблемами
• Управление ИТ-активами
• Управление конфигурацией
• Управление запросами на обслуживание
• Управление изменениями

Как вы могли заметить, некоторые из этих процессов определяют деятельность службы поддержки и службы поддержки.

Преимущества ITSM

Вот некоторые преимущества ITSM:

• Снижает эксплуатационные расходы для организаций
• Предотвращает сбои в обслуживании благодаря безрисковому внедрению изменений в ИТ.
• Улучшает общую подотчетность за счет процессов и стандартизации
• Повышает оперативную прозрачность и эффективность
• Помогает компаниям достичь более высокой отдачи от инвестиций в ИТ

Напомним, ITSM — это набор процессов, включающих все элементы ИТ-услуг, которые помогают вашему бизнесу достичь своих целей.

Теперь, когда мы определили службу поддержки и службу поддержки, давайте сравним их, чтобы помочь вам лучше понять их различия.

Служба поддержки и служба поддержки: сравнение бок о бок

Службы поддержки и службы поддержки отличаются тем, как они помогают компаниям и их клиентам.

Вот некоторые ключевые различия между службой поддержки и службой поддержки, которые вам необходимо знать.

Нужна ли вашему бизнесу служба поддержки или служба поддержки, зависит от размера вашей компании, инструментов, с которыми вы работаете, и процессов, которые у вас есть.

Службы поддержки лучше всего подходят для нужд малых предприятий, поскольку их проще внедрить и использовать меньше ресурсов.

Теперь давайте рассмотрим функции, необходимые службе поддержки для бесперебойной работы вашего бизнеса.

5 обязательных функций службы поддержки

Выбор правильного программного обеспечения или услуги службы поддержки может быть сложным. Независимо от того, выбираете ли вы службу поддержки впервые или обновляете существующую, вам следует рассмотреть следующие 5 функций службы поддержки.

1. Управление билетами

Решение для службы поддержки нуждается в эффективной системе тикетов или управления инцидентами. Вашей компании также необходимо рассмотреть автоматическую настройку и сортировку заявок для повышения эффективности.

2. Управление данными

Возможность консолидации, анализа и хранения данных — еще один востребованный аспект решений службы поддержки.

Управление данными помогает создать базу знаний для повторяющихся инцидентов. В результате вы можете повысить скорость и эффективность быстрого решения ИТ-проблем.

3. Статистика и показатели

Статистика и метрики, отображаемые на информационных панелях в виде отчетов, являются отличной функцией службы поддержки.

Эти отчеты обеспечивают прозрачность работы службы поддержки. Кроме того, они также могут помочь вам лучше понять своих пользователей и их проблемы.

4. Пользовательский интерфейс

Простой в использовании и интуитивно понятный пользовательский интерфейс имеет решающее значение для службы поддержки. Хороший, интуитивно понятный пользовательский интерфейс в службах поддержки может облегчить навигацию по порталу службы поддержки. Это также помогает обеспечить бесперебойную работу в целом, помогая вам смягчить традиционные сложности развертывания и внедрения.

5. Интеграция и поддержка

В связи с ростом числа облачных сервисов выберите службу поддержки, которая интегрируется с вашими существующими сервисами. Хорошая интеграция облегчает создание и внедрение экосистемы подключенных услуг.

Еще один аспект, связанный с интеграцией, — это поддержка. Легкодоступная поддержка обеспечивает непрерывность работы с минимальным временем простоя.

Все еще пытаетесь найти службу поддержки, которая будет соответствовать потребностям вашей организации?

Вот лучшие службы поддержки, которые вы можете выбрать.

Лучшие службы поддержки

После оценки основных аспектов, функций и современных требований, вот несколько лучших программ для службы поддержки для вашей фирмы.

Служба поддержки GFI

HelpDesk от GFI — известное и многофункциональное решение службы поддержки. Он обеспечивает поддержку билетов, а также может помочь вам создать базу знаний. GFI HelpDesk также представляет собой интуитивно понятное и простое в использовании приложение, позволяющее клиентам создавать, обновлять и регистрировать заявки по своим ИТ-проблемам.

Сервис также позволяет создавать собственные правила для создания настраиваемой динамической системы для автоматических ответов и решений.

Плюсы

• Получите стандартные и настраиваемые отчеты
• Создайте свою базу знаний
• Создавайте и настраивайте разные SLA для разных задач

Минусы

• Может иметь ограниченную интеграцию в зависимости от услуг и программного обеспечения

Цена данных

Dataprise предлагает инновационный подход к предоставлению экспертного управления ИТ, службы поддержки и службы поддержки.

Он имеет создание заявок в реальном времени, категоризацию, разделение SLA, варианты немедленного вызова для приоритетных проблем и многое другое. Программное обеспечение также предлагает несколько комплексных бизнес-решений, хорошо подходящих для любого размера или отраслевых потребностей.

Вот некоторые плюсы и минусы Dataprise.

Плюсы

• Предоставляет индивидуальные решения для удовлетворения ваших требований
• Предлагает простой в использовании интерфейс

Минусы

• Задержки в решении проблем из-за ненужных очередей запросов на обслуживание

Фрешдеск

Freshdesk предлагает удобный многоканальный пакет, который может служить комплексным решением для поддержки вашего бизнеса.

Он включает в себя различные функции, такие как продажа билетов, категоризация и выездные услуги. Freshdesk также предлагает автоматизацию, аналитику, настройку и другие функции и возможности безопасности. Используя Freshdesk, вы также можете выбирать неограниченное количество продуктов и услуг для ИТ-поддержки.

Вот некоторые плюсы и минусы Freshdesk.

Плюсы

• Преобразование чата в билет в режиме реального времени
• Автоматическая обработка билетов

Минусы

• Неинтуитивная среда песочницы
• Ненадежное автоматическое назначение приоритета билета

Заключительные слова

Хотя служба поддержки и служба поддержки являются взаимозаменяемыми терминами, они различаются по своему подходу к вопросам, связанным с ИТ. Службы поддержки в первую очередь сосредоточены на разрешении инцидентов и быстрых исправлениях. Службы поддержки, с другой стороны, имеют более широкий охват и имеют дело с ИТ в стратегическом смысле бизнеса.

Тем не менее, выбор одного из них будет зависеть от потребностей и размера вашего предприятия. Однако, если вы ищете специальное программное обеспечение службы поддержки, вам нужно обратить внимание на управление заявками, простоту использования, возможности отчетности, интеграцию и функции поддержки. Лучшее программное обеспечение службы поддержки включает GFI HelpDesk, Dataprise и Freshdesk.

У вас есть еще вопросы о различиях между службами поддержки, службами поддержки и ITSM? Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами и ресурсами ниже!

Часто задаваемые вопросы

Что такое КСАТ?

CSAT или удовлетворенность клиентов — это термин, наиболее часто используемый в сфере услуг для измерения удовлетворенности клиентов. Это один из ключевых показателей для измерения эффективности вашего бизнеса в удовлетворении ожиданий клиентов. CSAT также измеряет эффективность службы поддержки.

Что такое ИТИЛ?

ITIL расшифровывается как библиотека инфраструктуры информационных технологий. Это инфраструктура управления ИТ-услугами и активами, которая определяет лучшие практики для нескольких видов ИТ-деятельности. Структура ITIL стандартизирует выбор, проектирование, планирование, доставку и обслуживание ИТ-процессов в рамках бизнеса. Это руководство для ИТ-специалистов по наиболее широко используемым ИТ-инфраструктурам и стандартам является хорошим ресурсом для ознакомления.

Что такое SLA?

SLA (Соглашение об уровне обслуживания) — это соглашение между поставщиком услуг и клиентом о предоставлении определенной услуги в определенное время. SLA обычно включают конкретные и измеримые предложения услуг. Они также могут помочь вам определить сферу деятельности вашей службы поддержки или службы поддержки.

Что включает в себя ITSM?

Управление ИТ-услугами (ITSM) включает в себя набор процессов и действий, которые помогают предоставлять услугу на протяжении всего ее жизненного цикла. ITSM также включает в себя управление инцидентами, управление изменениями, управление данными конфигурации, управление проблемами, управление метаданными и т. д.

Что такое ИТ-актив?

ИТ-актив — это небольшой и дискретный аппаратный или программный ресурс в ИТ-среде. Например, в организации вы можете рассматривать сотрудника и объект данных как ИТ-активы. Служба поддержки, служба поддержки и ITSM предоставляют услуги, основанные на выявлении ИТ-активов, требующих исправления или обслуживания.