ServiceNow Knowledge17: новый лидер, новый план, новый продукт

ServiceNow Knowledge17 недавно состоялась в Орландо, штат Флорида. На ежегодной конференции представители новой линии руководства компании облачных вычислений из Санта-Клары, штат Калифорния, вышли на сцену, чтобы представить свое видение и план. Уже очень успешная компания ServiceNow выходит из фазы быстрого роста за последние несколько лет и ищет, как выйти на следующий уровень и продолжить свой быстрый рост.

Выступления на ServiceNow Knowledge17 продемонстрировали зрелую организацию, которая ставит своих клиентов на первое место. Это было вызвано мыслями нового главного исполнительного директора Джона Донахью о лидерстве слуг и о том, как он видит себя в основании перевернутой пирамиды, которая составляет иерархию организации.

[tg_youtube video_id="6_XWbDrj-IQ"]

Множество обновлений от ServiceNow были предназначены для того, чтобы показать, как они решают болевые точки клиентов, а не для того, чтобы сосредоточиться на выпуске продукта этого года — Jakarta. Тем не менее, было много интересных обновлений и продолжение усилий ServiceNow по расширению своего присутствия на предприятии за пределами ИТ. Давайте рассмотрим основные обновления из Джакарты и посмотрим, что они значат для клиентов ServiceNow.

Простая настройка для новых пользователей

Донахью много времени рассказывал о том, что слышал от клиентов ServiceNow. Его первым уроком было то, что новым клиентам трудно освоиться с ServiceNow. Хотя ServiceNow действительно упрощает работу по сравнению с устаревшим программным обеспечением, он установил для себя высокую планку — обеспечить уровень простоты, типичный для потребительских приложений.

Как правило, вызов такси или заказ столика в ресторане — это простые задачи благодаря мобильным приложениям, подключенным технологиям и возможностям, которые предоставляет облако. Тем не менее, предприятие отстает от потребителей, когда дело доходит до выполнения задач. Каждая задача сложна, требует участия нескольких команд и повторяется в бесконечных циклах. ServiceNow после настройки делает любой процесс проще, легче в управлении, безбумажным и намного быстрее. Однако добраться до этого состояния настройки не так просто и интуитивно понятно, поскольку необходимо пройти через множество данных, метаданных, безопасности и соответствия, а также организационных сложностей.

Учитывая, что у ServiceNow более 5000 клиентов, компания уже знает, с какими проблемами столкнутся предприятия той же отрасли при внедрении своей платформы. ServiceNow включает пошаговые настройки, которые помогают новым пользователям быстро приступить к работе. Эта функция вдохновлена ServiceNow Express, облегченной версией платформы, и в нее будут интегрированы лучшие практики обширного пула клиентов ServiceNow.

Вход в управление программными активами

В этом году не было слишком много больших обновлений от ServiceNow в основном из-за того, что это был переходный этап для высшего руководства. Тем не менее, одним важным объявлением стало участие ServiceNow в управлении программными активами (SAM).

SAM, или управление ИТ-активами, — это укоренившийся рынок с такими крупными игроками, как SolarWinds, Microsoft, Oracle и ManageEngine. SAM включает в себя мониторинг и управление программным обеспечением, используемым на предприятии. Это программное обеспечение обычно имеет дорогие лицензии, используется на предприятии и должно соответствовать государственному законодательству. Если все сделано правильно, SAM может сэкономить предприятиям много денег и защитить их от штрафов со стороны регулирующих органов.

Обычно глава ИТ проводит аудит всего программного обеспечения, используемого в организации, каждые несколько месяцев. Это интенсивная работа, требующая специальных инструментов, иногда внешних консультантов, и часто заканчивающаяся путаницей. ServiceNow стремится использовать преимущества и сильные стороны ITSM, с которыми знакомы ИТ-специалисты, в практике SAM. В настоящее время он поддерживает только лицензии Microsoft и Oracle, которые являются двумя крупнейшими корпоративными поставщиками, но вскоре им потребуется добавить больше поставщиков, чтобы конкурировать с более зрелыми инструментами на рынке.

CSM-сообщества

Абхиджит Митра, руководитель ServiceNow CSM, рассказал о прогрессе, достигнутом CSM за этот первый год. Он указал на быстрое внедрение, которое они наблюдали, и быстро выделил новую функцию, доступную в CSM, — сообщества.

Сообщества CSM — это группа или форум клиентов, где они могут взаимодействовать друг с другом и экспертами. Когда клиент сталкивается с проблемой, он может опубликовать запрос в сообществе, и другие клиенты ответят на него. Найдя решение или обходной путь, они могут отметить его как лучший ответ, что, в свою очередь, поможет другим клиентам, столкнувшимся с той же проблемой. Это делает клиентов более счастливыми, поскольку их запросы решаются намного быстрее, и повышает качество обслуживания клиентов, поскольку сами клиенты подтверждают ответы.

Предиктивная аналитика по всем направлениям

Возможно, самое вдохновляющее, необычное обновление касалось того, как ServiceNow внедряет машинное обучение в основную платформу ServiceNow. Некоторое время они использовали IBM Watson, чтобы начать заниматься машинным обучением, но недавнее приобретение стартапа DxContinuum, занимающегося машинным обучением, дало им необходимый талант, чтобы самостоятельно справиться с этой задачей.

ServiceNow использует эту возможность на уровне платформы, поэтому все продукты ServiceNow могут извлечь выгоду из достижений машинного обучения. Как это работает в реальном мире, так это помогает выявлять аномалии, которые в противном случае трудно обнаружить людям или даже традиционным системам мониторинга. Он замечает изменения в системе на ранней стадии и может предсказать результат, если ситуация сохранится. Затем он будет предупреждать клиентов о серьезности проблемы и ее контексте. Он автоматически вызовет инцидент и сообщит об оставшемся времени до того, как вся служба отключится. Заранее вооружившись этой информацией, внутренние группы могут принять меры для устранения проблемы и поддержания работоспособности службы еще до того, как она действительно выйдет из строя.

Этот тип реагирования на инциденты является скорее упреждающим, чем реактивным, и является Святым Граалем для ITSM, службы поддержки клиентов и почти любой команды, работающей с клиентами.

Сравнительный анализ для более широкой перспективы

Еще одна интересная новая функция в разработке — бенчмаркинг. Это восходит к комментарию Донахью о клиентах, желающих учиться на опыте друг друга и сокращать время наращивания или найти способ сделать что-то лучше. Сегодня точка зрения многих клиентов ограничивается только их организацией, и у них нет возможности узнать, лучше они или хуже аналогичной организации. ServiceNow хочет включить это, предоставив пользователям эталонный индикатор для общих показателей.

Сделав еще один шаг вперед, ServiceNow хочет предоставить организациям решения для повышения их производительности. В будущем это может даже означать моделирование различных типов данных и прогнозирование того, куда приведет каждый вариант.

Есть много других улучшений, таких как новый модуль отслеживания времени, который позволяет пользователям вводить табели учета рабочего времени в интуитивно понятном, мощном интерфейсе. Более высокая производительность форм и списков, более плавный процесс адаптации кадров и множество других обновлений, основанных на уже отличной платформе управления услугами ServiceNow.

В целом, ServiceNow Knowledge17 не была самой оживленной конференцией с точки зрения новых функций и обновлений, но на ней было немало объявлений. Прежде всего, это был первый выходной день для новых руководителей и напоминание о том, что ServiceNow будет продолжать идти к своим корням, будучи организацией, ориентированной на клиента. Неудивительно, что 15 000 специалистов в области ИТ и предприятий собрались, чтобы услышать новости этой относительно молодой компании о том, как она расширяет свое присутствие на предприятии.