Планирование использования собственного устройства (BYOD) (часть 3)

• Планирование использования собственного устройства (BYOD) (часть 2)

Введение

На протяжении всей этой серии статей я подходил к теме «Принеси свое собственное устройство» с точки зрения безопасности. Хотя безопасность, возможно, является наиболее важным аспектом реализации «Принеси работу на собственном устройстве», это далеко не единственное, что необходимо учитывать. Некоторые из других важных соображений, которые необходимо учитывать, — это возможность поддержки и стоимость. Я рассмотрю оба этих аспекта в этой статье.

Поддержка

В начале своей карьеры в сфере ИТ я несколько лет работал в службе поддержки в крупной страховой компании. Поскольку я был молод и только начинал, мне хотелось убедиться, что я узнал об ИТ все, что мог. Я провел бессчетное количество часов (даже в свободное от работы время), читая все, что попадалось под руку и касалось ИТ. Я очень гордился тем, что обладаю очень разнообразным набором знаний. Однако, несмотря на всю мою тяжелую работу, я быстро усвоил две важные вещи.

Во-первых, я понял, что невозможно одному человеку знать все, что нужно знать об ИТ. Поверьте, я пытался всему этому научиться, но сделать это невозможно. Просто слишком много материала для изучения.

Второе, чему я научился, это то, что даже когда вы думаете, что находитесь на вершине своей игры, конечные пользователи могут выбить вас из колеи, задав самые странные вопросы, какие только можно вообразить. Я не перестаю удивляться некоторым странным и неожиданным запросам на обслуживание, которые я получал.

Так какое же все это имеет отношение к Bring Your Own Device? Что ж, подумайте о том, как ИТ работали до появления идеи «Принеси свое собственное устройство». Если у пользователя возникла проблема с компьютером, принтером, смартфоном или любым другим оборудованием, выданным ему ИТ-отделом, он ожидал, что служба поддержки сможет решить эту проблему.

Это не обязательно было необоснованным ожиданием. Ведь ИТ-отдел выдал аппаратное обеспечение пользователю. Это означает, что ИТ-отдел предположительно протестировал устройство, чтобы убедиться, что оно работает правильно и соответствует требованиям конечного пользователя.

Теперь давайте перенесемся на сегодняшний день. В течение десятилетий конечные пользователи были вынуждены звонить в службу поддержки в любое время, когда у них возникала проблема с вычислительным устройством. Этот менталитет не исчезнет только потому, что вы позволите конечным пользователям работать со своих личных устройств. Если у конечного пользователя возникают проблемы с доступом к определенному сетевому ресурсу со своего персонального планшета, он, вероятно, обратится в службу поддержки. Вот тут могут начаться неприятности.

Первая проблема, которая иногда может возникнуть, заключается в том, что сотрудники службы поддержки могут быть не совсем знакомы с устройством, которое пытается использовать конечный пользователь. Это может привести к тому, что они не смогут решить проблему, или это может означать, что для устранения проблемы потребуется больше времени, чем обычно, если бы пользователь использовал устройство, более знакомое персоналу службы поддержки.

Чтобы дать вам более конкретный пример того, что я имею в виду, рассмотрим это. Последние 20 с лишним лет я сделал карьеру, работая со всеми вещами Microsoft. Если бы у моего планшета Microsoft Surface внезапно возникли проблемы с подключением к беспроводной сети, я, вероятно, смог бы решить эту проблему относительно быстро, потому что я провожу так много времени, работая с аппаратным и программным обеспечением Microsoft. Однако не все в моем доме пользуются исключительно продуктами Microsoft. У моей жены есть iPad. Если у нее вдруг начнутся проблемы с подключением ее iPad к беспроводной сети, я, вероятно, в конечном итоге смогу решить эту проблему, но это может занять некоторое время просто потому, что я лишь немного знаком с операционной системой iOS.

В домашних условиях дополнительное время, затрачиваемое на ремонт, обычно не имеет большого значения. Однако в корпоративной среде дополнительное время, необходимое для исправления проблемы, может быть очень проблематичным.

Звонки в службу поддержки несут вполне реальные затраты (материальные и нематериальные). Чем больше времени требуется для решения звонка в службу поддержки, тем выше стоимость этого звонка. Кроме того, если технический специалист службы поддержки тратит чрезмерное количество времени, пытаясь решить чью-то проблему, то, вероятно, найдутся другие люди, которым придется ждать помощи, пока эта проблема не будет решена. Это напрямую способствует потере производительности со стороны конечного пользователя, у которого возникла проблема, и для всех других пользователей, которым приходится ждать помощи, пока решается проблема первого пользователя.

Конечно, все это предполагает, что у конечного пользователя, столкнувшегося с проблемой, есть лишь незначительная проблема с конфигурацией, которую можно в конечном итоге решить. Также важно остановиться и подумать о том, что произойдет, когда конечный пользователь впервые столкнется с аппаратным сбоем на своем персональном устройстве.

Поскольку организация не покупала и не владеет устройством конечного пользователя, она, по-видимому, не обязана платить за ремонт оборудования или замену устройства. Сотрудники службы поддержки, по сути, должны будут сказать пользователю, что они ничего не могут сделать. Некоторые пользователи примут диагноз и пойдут дальше. Тем не менее, я также видел, как пользователи выбрасывали абсолютное соответствие и требовали замены оборудования. Известно, что когда служба поддержки отказывает, эти разгневанные пользователи обращаются к высшему руководству и пытаются отменить решение.

Несмотря на то, что ситуация такого типа может показаться немного надуманной, я видел, как она разыгрывалась в реальном мире больше раз, чем мне действительно хочется думать. В этом случае я советую разработать политику поддержки устройств конечных пользователей, прежде чем разрешать конечным пользователям участвовать в какой-либо программе «Принеси свое собственное устройство». Наличие политики, которую пользователи должны подписать, может избавить сотрудников службы поддержки от необходимости обрабатывать нелепые запросы в службу поддержки.

Так что же должна включать политика поддержки? Для начала я рекомендую включить в политику положение о том, что служба поддержки не обязана поддерживать какое-либо устройство, не принадлежащее компании. Это не означает, что служба поддержки не будет поддерживать устройства конечных пользователей, но скорее дает службе поддержки право отказа в случае, если у пользователя есть незнакомое устройство, сильно устаревшее устройство или он груб или оскорбителен. к сотрудникам службы поддержки.

Также рекомендуется сделать заявление в рамках политики о том, что служба поддержки не будет тратить больше определенного времени на диагностику проблем на личных устройствах. Таким образом, если служба поддержки не может решить проблему в разумные сроки, политика позволяет службе поддержки отказаться от проблемы и заняться чем-то другим.

Наконец, крайне важно, чтобы в политике поддержки было указано, что служба поддержки не несет ответственности за ремонт оборудования или замену поврежденных, утерянных или украденных устройств.

Вывод

Как видите, программа «Принеси свое собственное устройство» может значительно увеличить нагрузку на службу поддержки организации. Таким образом, необходимо иметь политику поддержки, прежде чем пользователям будет разрешено работать со своих личных устройств. В следующей статье этой серии я расскажу о некоторых часто упускаемых из виду соображениях стоимости программ «Принеси свое собственное устройство».

на информационный бюллетень WindowsNetworking.com, посвященный обновлению статей в режиме реального времени

• Планирование использования собственного устройства (BYOD) (часть 2)