ИТ-поддержка малого бизнеса: способы поддержания регулярного поступления доходов
ИТ-отделы, поддерживающие малый бизнес, сильно пострадали от появления облачных вычислений. В то время как некоторые преуспели, научившись приспосабливаться, другие боролись или разорились. В чем секрет успеха на беспощадном рынке, который быстро претерпевает огромные изменения? У Крейга Холлинза может быть ответ. Крейг — активный подписчик WServerNews, нашего информационного бюллетеня, который еженедельно рассылается более чем 500 000 ИТ-специалистов по всему миру (это глаз! Подпишитесь здесь!), и я недавно говорил с ним о том, как его компании удалось не только выжить, но и чтобы процветать как «магазин всего, что связано с ИТ» с прицелом на ИТ-поддержку малого бизнеса. Крейг — бизнес-менеджер в PPS, небольшой MSP, работающей в Перте, Австралия. Он работает в сфере ИТ более 25 лет, последние десять лет он был владельцем двух небольших ИТ-фирм. Хотя у него есть аккаунты в LinkedIn, Twitter, Facebook и др., вы не найдете там особой активности. Он не наркоман в социальных сетях, предпочитая личное общение трансляциям. В свободное время он любит исследовать отдаленную австралийскую глубинку и кататься на мотоциклах. Надеюсь, вам понравилось интервью, и, что более важно, вы узнали из него что-то новое!
МИТЧ: Крейг, насколько я понимаю, ваша компания занимается «всем ИТ», что типично для компаний, предлагающих ИТ-поддержку для малого бизнеса. Как изменились виды услуг, которые вы предоставляете малому бизнесу, за последние пять лет?
КРЕЙГ: Основы того, что мы делаем, не изменились. У нас все еще есть пользователи, которые не могут настроить свою электронную почту, данные, для которых необходимо создать резервную копию, оборудование, которое выходит из строя или нуждается в замене. Основным направлением моей ИТ-карьеры всегда было обслуживание и поддержка. Перестановка коробок стала нерентабельной в 1990-х годах, но мы по-прежнему этим занимаемся, потому что именно так вы получаете сервисную часть.
Конечно, мы видели, как многие клиенты переходят в облако, а некоторые возвращаются обратно. Подключение к Интернету в Австралии всегда было сложным, и только сейчас мы видим, что наши клиенты получают услуги лучше, чем ADSL [асимметричные цифровые абонентские линии]. Это позволило нам добавить в наше портфолио управляемые телефонные системы с уверенностью в том, что подключение к Интернету не создаст проблем с качеством связи.
МИТЧ: Я знаю нескольких ИТ-специалистов, которым было трудно приспособиться к изменениям, произошедшим в ИТ-поддержке малого бизнеса из-за растущего доминирования облака. Как ваша компания справилась с этими изменениями?
КРЕЙГ: Как я упоминал ранее, облачные клиенты по-прежнему нуждаются в поддержке. Для нас акцент сместился с обслуживания серверных стоек на помощь пользователям в качестве основной услуги. Будучи небольшой компанией, мы можем предложить персональное обслуживание, где вы почти всегда можете поговорить с техническим специалистом, который помог вам в прошлый раз. Это строит отношения с клиентом, и, если вы поддерживаете их в рабочем состоянии, они вряд ли уйдут куда-то еще.
ИТ-поддержка малого бизнеса: ключ к успеху
МИТЧ: Вы сказали мне, что ваш ключ № 1 к успеху в качестве компании поддержки ИТ для малого бизнеса — это постоянный доход. Можете ли вы объяснить, что вы имеете в виду?
КРЕЙГ: Каждый малый бизнес в какой-то момент своего существования сталкивается с проблемами денежных потоков. Когда вы работаете на проектной основе, ваш доход является «неравномерным» и непредсказуемым, особенно когда вы невелики. Наша цель всегда заключалась в том, чтобы иметь стабильный базовый поток доходов, а проектная работа — это сливки на вершине. Даже если мы получим ноль проектов за месяц, мы все равно будем зарабатывать деньги.
Это работает и для клиента. Они также являются малыми предприятиями и имеют те же проблемы, что и мы, когда речь идет о денежных потоках. Им не нравятся счета любого характера, но если у них выходит из строя сервер и они сталкиваются с большими непредусмотренными расходами только для того, чтобы поддерживать свой бизнес, это намного хуже. Для них лучше иметь возможность планировать бюджет точно на будущее, даже если это означает, что они будут платить немного больше.
Какие виды доходов? Мы действительно не привередливые. У нас есть хостинг для телефонов, электронной почты, веб-сайтов и фильтрация спама. Мы продаем проверенный антивирус по месту на месяц. Мы даже пошли по пути аппаратного обеспечения как услуги, когда мы покупаем компьютеры, устанавливаем их и сдаем в аренду клиенту. И, конечно же, есть обычные управляемые услуги и регулярное техническое обслуживание.
Мой самый большой страх при ведении бизнеса — это платить персоналу, коммунальные услуги и арендную плату, именно в таком порядке. Я всегда стараюсь следить за тем, чтобы у нас было достаточно регулярных платежей, чтобы как минимум покрыть эти расходы. Как только это будет сделано, я смогу беспокоиться о ведении бизнеса, а не только о том, где будет заключаться следующая сделка.
Борьба с нарушением работы облака
МИТЧ: До того, как облако перевернуло многие традиционные ИТ-модели малого бизнеса, какие формы регулярного дохода ваша компания могла рассчитывать на своих клиентов?
КРЕЙГ: Периодический доход поступает от многих услуг, и их число растет. У нас есть фильтрация спама, управляемый антивирус, управляемые услуги, хостинг веб-сайтов, управление интернет-доменами, хостинг DNS, аренда оборудования, регулярное техническое обслуживание и старая добрая поддержка конечных пользователей. Ни один из них не зависит от облака.
МИТЧ: Какие новые виды постоянного дохода вы смогли использовать для поддержки и расширения услуг ИТ-поддержки малого бизнеса перед лицом таких быстрых изменений?
КРЕЙГ: Одной из вещей, которые я ненавидел до появления облака, было лицензирование. Ни один поставщик никогда не упрощал применение лицензий для мелких реселлеров. Например, время, необходимое для лицензирования 10 рабочих мест антивируса на год, было точно таким же, как и 100, и конечный пользователь не мог понять, почему вы хотите брать с него почасовую оплату только за то, чтобы обновить лицензионный ключ на их сервере. Сейчас мы ничего этого не делаем — мы даже не продаем продление. Облачное лицензирование устранило необходимость каждый год запрашивать и продавать продление AV — теперь это происходит из месяца в месяц, и никто даже глазом не моргнул.
Наш самый большой рост регулярного дохода от облачных вычислений? Резервные копии, чистые и простые. Наша задача здесь — найти поставщиков программного обеспечения для резервного копирования, которые поддерживают резервное копирование в облаке, но не в их местах. Большинство из них хотят связать свои облачные хранилища со своим программным обеспечением, но наши клиенты не заинтересованы в том, чтобы их данные хранились в неизвестном месте, особенно если они находятся за пределами страны. Иногда вам нравится программное обеспечение, но не облако, а иногда наоборот.
Наше решение состояло в том, чтобы предложить облачные резервные копии в нашу серверную комнату. Наши предельные затраты невелики, программное обеспечение уже готово (ShadowProtect с ImageManager) и отвечает всем требованиям. Более того, мы зарабатываем деньги, предоставляя хранилище, а не поставщик облачных услуг. В случае аварии мы не пытаемся загружать сотни гигабайт данных для восстановления или использовать службы резервного копирования в облаке.
МИТЧ: Как вы думаете, будут ли еще изменения в ближайшие годы? Вы ищете какие-либо потенциальные новые источники постоянного дохода от ИТ-поддержки малого бизнеса?
КРЕЙГ: Я думаю, что основы остались прежними. Владельцы малого бизнеса хотят иметь отношения со своим поставщиком услуг поддержки и все больше и больше полагаются на них в плане услуг и поддержки. Они хотят знать, что они защищены от стихийных бедствий, при необходимости проводится техническое обслуживание и при необходимости доступна оперативная помощь. Я не вижу, чтобы это изменилось в ближайшее время.
Что нас ждет в будущем?
МИТЧ: Какой совет вы бы дали ИТ-специалистам, пытающимся сохранить работу службы ИТ-поддержки малого бизнеса?
КРЕЙГ: Стандартизируйте, насколько это возможно. Все наши клиенты используют одно и то же антивирусное программное обеспечение, одно и то же программное обеспечение для резервного копирования и старую комбинацию Windows/Office. Мы стараемся максимально стандартизировать настольные компьютеры, принтеры, маршрутизаторы и другие компоненты. У каждой технологии есть свои особенности и обходные пути — путем стандартизации мы сокращаем время, необходимое для устранения неполадок, что, особенно для наших клиентов с фиксированной ценой, снижает наши затраты.
Клиенты также должны понимать, что мы продаем время, и если они просят нас что-то исправить, иногда это занимает больше времени, чем ожидалось, или работа требует большего, чем мы предполагали на основании расценок. Я видел, как многие ИТ-провайдеры сокращали свои счета, чтобы клиент был доволен, — повторяя это для одного и того же клиента почти после каждой работы. Это не что иное, как передача вашей прибыли клиенту по независящим от вас обстоятельствам. Когда клиент жалуется на счет, я сразу же начинаю говорить о поддержке с фиксированной ценой или управляемых услугах.
Помните об основах. Хорошее, быстрое и надежное обслуживание всегда будет радовать клиентов.
МИТЧ: Что еще вы хотите добавить о себе или своей компании для наших читателей?
КРЕЙГ: Мы сосредоточились на микроклиентах — не более 25 или около того мест. Большая часть конкурентов не считает их желательными клиентами, а это значит, что у нас меньше конкурентов. Кроме того, наш бизнес такого же масштаба, поэтому есть ощущение, что «они нас понимают» — у нас те же проблемы в нашем бизнесе, что и у наших клиентов, поэтому мы можем дать им немного больше доверия.
Другое преимущество микроклиентов заключается в том, что ваш набор навыков может быть плоским. Вам не нужны корпоративные архитекторы, администраторы баз данных, специалисты по глобальным сетям и ряд других специалистов, необходимых при обслуживании крупных клиентов. Большинство сетей просты, и у вас редко возникают проблемы, выходящие за рамки уровня 2. Наконец, если вы стандартизируете свою конфигурацию, то у каждого технического специалиста есть навыки работы на каждом клиентском сайте. В тех случаях, когда нам нужны навыки, которых у нас нет внутри компании, у нас есть сеть вышестоящей поддержки, к которой мы можем обратиться за сдельной оплатой.
МИТЧ: Большое спасибо, что уделили нам немного своего драгоценного времени.
КРЕЙГ: Более чем приветствую, Митч.