Что такое услуги, ориентированные на знания (KCS), и зачем они нужны вашему бизнесу?

Ваши группы поддержки решают проблемы клиентов, потому что они хорошо знают ваши ИТ-системы. Однако не все члены группы поддержки имеют одинаковый уровень знаний. Из-за этого ваш персонал службы поддержки может быть не в состоянии обработать определенные запросы, поэтому они передадут их внутренним экспертам. В результате клиенты могут столкнуться с задержками в решении. Но члены команды экспертов также перегружены работой, что создает узкие места. Услуги, ориентированные на знания (KCS), — это ответ, если вы сталкиваетесь с проблемами поддержки!

В этой статье я объясню, что такое KCS, и преимущества, которые он дает. Я также порекомендую некоторые из лучших программ, которые вы можете внедрить прямо сейчас. Давайте погрузимся!

Что такое услуги, ориентированные на знания?

Службы, ориентированные на знания (KCS), — это инструменты и процессы, которые компания использует для создания и ведения вспомогательной документации. Компании относятся к знаниям как к деловому активу. Они не полагаются на память и опыт сотрудников для решения проблем клиентов.

KCS интегрирует создание знаний и управление ими при каждом взаимодействии с клиентом. Это общий процесс для вспомогательного персонала, внедряющего KCS:

1. Проверяйте документацию перед решением новых запросов
2. Следуйте описанным шагам и быстро решайте новые проблемы
3. Регулярно создавайте подробную документацию о том, как решать проблемы клиентов
4. Немедленно обновите документацию, если процесс разрешения изменится

Вы также можете расширить KCS за пределы обслуживания клиентов, задокументировав другие области ИТ-поддержки. Например, это может помочь в управлении инцидентами и управлении изменениями. Вы должны принять эту практику, главным образом, чтобы сократить расходы на поддержку и время решения. Я объясню больше преимуществ ниже!

Каковы преимущества KCS?

Независимо от отрасли и размера, любая компания может воспользоваться преимуществами KCS. Компании в основном используют его для следующих преимуществ:

Повышенная эффективность

KCS высвобождает время, поскольку сотрудники службы поддержки решают вопросы быстрее. Они могут использовать дополнительное время для выполнения дополнительной работы и обновления документации. Кроме того, вы можете обучать новых членов команды и более эффективно справляться с дополнительными рабочими нагрузками.

Повышение удовлетворенности клиентов

Клиенты получат единообразную поддержку, поскольку все сотрудники службы поддержки будут следовать одному и тому же процессу разрешения проблем. Вы также можете использовать документацию KCS для создания порталов самопомощи для ваших клиентов. Клиенты могут использовать эти порталы для самостоятельного поиска и поиска решений, вместо того чтобы обращаться в службу поддержки клиентов.

Постоянное совершенствование системы

Ваши ИТ-администраторы и инженеры могут использовать документы KCS для улучшения ваших систем. Например, у ваших клиентов могут быть частые вопросы о регулярных платежах. В качестве решения ваша ИТ-команда может модернизировать систему для обработки автоматических дебетов. Это только один пример!

Вы уже убеждены в важности услуг, ориентированных на знания? Если так, отлично! Далее я объясню, как это работает.

Как работает ККС?

Вы можете внедрить услуги, ориентированные на знания, добавив четыре шага к существующему процессу поддержки клиентов. В этом разделе эти этапы будут рассмотрены более подробно, начиная с создания знаний.

Шаг 1: Создание знаний

Ваш персонал службы поддержки создает новые документы по мере решения общих запросов клиентов. Они отдают приоритет написанию процессов, которые важны для клиентов.

Шаг 2: Структура знаний

Руководство и руководство со временем определяют и уточняют структуру документов. Они создают шаблоны и добавляют такие функции, как теги или обратные ссылки. В первую очередь они нацелены на то, чтобы сделать статьи базы знаний доступными, согласованными и пригодными для повторного использования.

Шаг 3: Повторное использование знаний

Члены команды должны тщательно избегать создания дубликатов документов. Для этого они должны выполнить поиск в базе знаний, прежде чем добавлять новый контент. Они также могут попытаться сделать обратную или перекрестную ссылку на существующий контент для ясности.

Шаг 4: Улучшение знаний

Обновление статей базы знаний является обязанностью всей команды. Они должны регулярно вносить изменения и поддерживать актуальность контента. По мере роста вашей базы знаний вы можете получать новые идеи для улучшения обслуживания клиентов. Например, вы можете оценить производительность и выявить пробелы в знаниях в вашей документации. Затем вы можете изменить свои системы или процессы, чтобы еще больше улучшить качество обслуживания клиентов.

Хотя четыре шага, описанные выше, просты, их принятие может оказаться сложной задачей. Например, ваша команда может не захотеть брать на себя дополнительную нагрузку по созданию документации и управлению ею. Кроме того, преимущества не будут видны с самого начала. Качественное программное решение может значительно упростить задачу. Продолжайте читать мои лучшие выборы программного обеспечения!

Три лучших программных решения KCS

Программные решения могут сделать управление и внедрение KCS намного проще, чем если бы вы делали это вручную. Прежде чем говорить об этих решениях, я хотел бы кратко рассказать, как выбрать лучшее из них. Как правило, предприятия выбирают инструмент, учитывая такие факторы, как:

• Размер команды или ежедневный объем запросов
• Существующий рабочий процесс поддержки клиентов
• Интеграция с существующим программным обеспечением, которое вы используете
• Как вы планируете структурировать и использовать свои статьи базы знаний

После того как вы проанализируете свои конкретные требования, я предлагаю вам выбрать один из перечисленных ниже инструментов. Без лишних слов, вот 3 лучших программных решения KCS, доступных сегодня !

1. Управление услугами Jira

Jira Service Management (JISM) от Atlassian — это инструмент KCS с возможностями документирования для поддержки клиентов. Вы можете настроить инструмент для других вариантов использования, таких как управление изменениями или инцидентами. С JISM вы можете:

• Создание контрольных списков и форм для структуры знаний
• Отправляйте и одобряйте статьи базы знаний через удобное мобильное приложение
• Интеграция с другими программными инструментами, такими как Google Docs и Slack.

2. Служба поддержки GFI

GFI HelpDesk — это комплексное решение, объединяющее службы, ориентированные на знания, с чатом и управлением билетами. Вы можете создавать текстовые документы и записывать просмотры страниц, историю доставки и другие сведения о клиенте. Ваша команда также может настроить программное обеспечение для вашей ИТ-системы для взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Вот еще некоторые особенности:

• Попросите клиентов регистрировать заявки через чат, электронную почту или другие приложения.
• С легкостью создавайте, назначайте, наблюдайте, отслеживайте и закрывайте заявки в службу поддержки
• Поощряйте совместную работу команды с помощью таких функций, как заметки и комментарии.
• Используйте технологию искусственного интеллекта для автоматизации создания документов

3. Помощь

Helpjuice — это настраиваемое решение KCS, которое предлагает поддержку дизайна для вашей базы знаний. Вы можете попросить дизайнеров из Helpjuice структурировать ваши документы или выбрать один из сотен красивых шаблонов дизайна. Дополнительные функции, которые могут оказаться полезными, включают в себя:

• Автоматическая поисковая оптимизация, чтобы ваши статьи базы знаний занимали высокие позиции в Google.
• Специально созданная поисковая система для быстрого поиска документов
• Для начала требуется минимальное обучение

Все 3 решения предлагают большие преимущества. Выберите тот, который лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Давайте резюмируем все, что обсуждалось до сих пор.

Заключительные слова

В целом, KCS — это внутренняя система управления знаниями, которая делает поддержку клиентов более эффективной. ИТ-команды документируют проблемы клиентов и шаги по устранению неполадок в одном месте.

Кроме того, каждый в команде использует, обновляет и поддерживает документацию для обмена знаниями. KCS имеет ряд преимуществ, в том числе экономию средств и повышение качества обслуживания клиентов.

Вы можете внедрить KCS, добавив документацию в существующие рабочие процессы поддержки клиентов. Однако KCS может быть полностью эффективным только в том случае, если вся команда охватывает этот процесс. Вам также потребуется использовать правильное программное обеспечение KCS и хорошо спланированную стратегию, чтобы воспользоваться преимуществами в долгосрочной перспективе.

У вас есть еще вопросы об услугах, ориентированных на знания? Ознакомьтесь с разделами часто задаваемых вопросов и ресурсов ниже!

Часто задаваемые вопросы

Что такое поддержка, основанная на знаниях?

Поддержка, ориентированная на знания, — еще одна полная форма аббревиатуры KCS. Первоначально компании начинали создание знаний только для поддержки клиентов. Однако со временем компании начали управлять знаниями для всех вариантов использования. По мере расширения сферы применения KCS она стала известна как услуги, ориентированные на знания.

Каковы принципы KCS?

При внедрении KCS компании следуют четырем основным принципам. Первый – изобилие. Команды, которые больше делятся и узнают больше, более эффективны. Второй — по запросу, когда команды определяют приоритеты документирования проблем в зависимости от того, как часто о них сообщают клиенты. Третий — создание ценности, когда при создании документов команды думают о более широкой картине, выходящей за рамки их повседневных задач. Последний принцип — доверие, когда менеджеры уполномочивают и мотивируют всех в команде создавать и обновлять документацию.

Что такое статья KCS?

Статья KCS — это документ, отражающий знания члена команды по любой проблеме ИТ. Это может быть подробное руководство или краткий документ, содержащий сведения о конфигурации. Эти статьи также менее структурированы, чем традиционные технические документы. Например, они могут включать снимки из чатов или электронных писем.

Кто является менеджером KCS?

Менеджер KCS — это человек, который поддерживает внедрение KCS в компании. Менеджер KCS в основном отвечает за создание культуры KCS и мотивацию членов команды к созданию документов. Они имеют в виду более широкую картину и планируют стратегию KCS. Они также поддерживают членов команды в поиске решений для документации, которые подходят всем.

Как компания может принять стиль работы и мышления KCS?

Чтобы внедрить KCS, ваша компания должна оценить команду и существующие рабочие процессы и процессы. Вы также должны анализировать клиентов, общие проблемы, с которыми они сталкиваются, а также когда и почему они обращаются в службу поддержки. Только после этого вы сможете выбрать лучшее программное решение KCS для своей команды. Вы также должны обучать и мотивировать свою команду на регулярное использование решения.