Вводное руководство по управлению ИТ-услугами (ITSM)

Когда ваш бизнес начинает полагаться на ИТ, вы должны признать ценность своей ИТ-команды. Если ИТ-инициатива не приносит пользы, вам, вероятно, вообще не стоило ее реализовывать. Вы также можете испытывать трудности с управлением. Итак, как именно вы должны управлять ИТ-инициативами ? Одним из способов является использование управления ИТ-услугами (ITSM).

В этом посте я дам определение ITSM, почему это важно и какие преимущества вы от этого получаете. Я также посмотрю, как это сравнивается с ITIL и DevOps. Во-первых, давайте ответим на вопрос: что такое ITSM?

Что такое ИТСМ?

ITSM — это стратегический способ для ИТ-команды предоставлять ИТ-услуги экономичным и безопасным способом. ИТ-услуги включают в себя приложения, аналитику больших данных, поддержку и все, что может принести пользу клиентам. Эти клиенты могут быть внутренними, т. е. вашими сотрудниками. Но они также могут быть внешними, т. е. клиентами вашего бизнеса.

ITSM делает упор на согласование ИТ-бизнеса. В свою очередь, это позволяет сосредоточить процессы, таланты и ресурсы на предоставлении ценных услуг. Практики ITSM часто используют фреймворки в качестве руководства при его реализации.

Я немного расскажу о некоторых из этих фреймворков. Но сначала давайте посмотрим, почему ITSM так важен.

Почему ITSM важен?

Без ITSM ваши ИТ- и бизнес-цели не будут согласованы. Любая ИТ-инициатива с незначительной ценностью для вашего бизнеса — это ненужные расходы. Кроме того, это может подвергнуть ваш бизнес ненужным рискам. Кроме того, каждый новый элемент оборудования или программное обеспечение расширяет поверхность атаки вашей организации. Таким образом, его не должно быть, если он не добавляет ценности.

Более того, отсутствие ITSM также может способствовать неэффективности процессов. Часто это происходит из-за плохой видимости существующих ИТ-активов, что приводит к их недостаточному использованию. В свою очередь, эти неэффективные процессы могут привести к потерям, задержкам и потере доходов. Согласование ИТ-бизнеса и эффективные процессы — не единственные причины для использования ITSM. Чтобы еще больше подчеркнуть важность ITSM, давайте обсудим его другие преимущества.

4 основных преимущества ITSM

Большинство процессов управления ИТ-услугами прямо или косвенно обеспечивают все перечисленные ниже преимущества. Но чтобы оценить каждое преимущество, я выделю один процесс и то, как он обеспечивает это преимущество.

1. Снижает затраты

ИТ-инициативы без планирования и поддержки могут привести к ненужным затратам. ITSM снижает затраты, гарантируя, что инициативы принесут пользу бизнесу в рамках бюджета. Одним из способов избежать ненужных затрат является применение управления проектами. Этот процесс позволяет определить объем проекта, требования к ресурсам и бюджет. Кроме того, вы можете использовать его во время реализации, чтобы убедиться, что вы следуете этим спецификациям. Эти методы могут в конечном итоге помочь вам избежать непредвиденных расходов.

2. Способствует инновациям

Ваша компания изобилует мнениями сотрудников, идеями и другими формами знаний. Эта мудрость уникальна для вашей компании и может стать источником инноваций. К сожалению, многие из этих знаний остаются недокументированными. В результате другим людям в вашей организации может быть сложно узнать о них и использовать их. Однако вы можете использовать этот конкретный актив с помощью управления знаниями. По сути, этот процесс помогает вам документировать, хранить, управлять и использовать ваши активы знаний. Вы можете использовать эту информацию для управления своими инновационными предприятиями.

3. Повышает удовлетворенность клиентов и сотрудников

Простои могут нарушить работу и помешать клиентам получать результаты вовремя. Таким образом, они наносят ущерб удовлетворенности сотрудников и клиентов. ITSM обеспечивает удовлетворенность сотрудников и клиентов за счет сокращения времени простоя. Один из способов сократить время простоя — внедрить управление инцидентами. По сути, этот процесс обеспечивает быстрое устранение инцидентов, предотвращая разрушительные простои.

4. Снижает риск

Плохая видимость ИТ-активов может подвергнуть вашу организацию киберугрозам. Если вы не знаете об определенных активах в вашей сети, вы не сможете исправить любые уязвимости, которые они могут иметь. По сути, ITSM снижает риски за счет улучшения видимости в вашей ИТ-среде. Один из способов улучшить видимость — внедрить управление ИТ-активами. Этот процесс позволяет обнаруживать и отслеживать программное обеспечение, оборудование и другие ИТ-активы. В свою очередь, вы можете управлять этими активами и защищать их.

Люди, плохо знакомые с ITSM, часто спрашивают, как это соотносится с ITIL и DevOps. Давайте перейдем к этой теме сейчас.

ITSM против ITIL против DevOps

Поскольку это статья об ITSM, позвольте мне объяснить, как с ней сравнить две другие сущности. Я начну со сравнения ITSM и ITIL, а затем перейду к сравнению ITSM и DevOps.

ITSM против ITIL

ITSM и ITIL тесно связаны друг с другом. Библиотека ИТ-инфраструктуры (ITIL) — это платформа для реализации управления ИТ-услугами. По сути, вы можете думать об этом как о руководстве и наборе лучших практик для ITSM. ITIL предлагает документы, обучение, сертификаты и консультации для изучения и внедрения ITSM.

О других платформах ITSM мы поговорим позже. Но поскольку ITIL является наиболее популярным, ITSM и ITIL часто используются взаимозаменяемо. Но иногда не стоит их переключать. Вы можете думать об этом так: чтобы оптимизировать свои ИТ-услуги, вы захотите использовать ITSM. Но как? Для этого вам понадобится руководство. И ITIL — лишь одно из таких руководств.

ITSM против DevOps

DevOps часто противопоставляют ITSM из-за его тесной связи с ITIL. Что плохого в тесной связи с ITIL? Многие специалисты по ITIL используют ITIL в качестве свода правил и следуют им буквально. Следовательно, ITIL часто считают жестким и медленным. С другой стороны, DevOps способствует гибкости и скорости. Это также устраняет разрыв между разработчиками и командами по эксплуатации ИТ.

Однако предполагаемые различия между ITIL и DevOps со временем должны исчезнуть. ITIL 4, последняя версия ITIL, делает упор на подход «адаптируй и принимай». Если вы хотите использовать ITIL 4, вы можете применить те методы, которые применимы к вашей организации. Вы также можете адаптировать существующие процессы по своему усмотрению. Это устраняет предполагаемую жесткость ITIL. Что еще более важно, ITIL 4 уже включает в себя принципы Agile и DevOps. Так что теперь он также способствует быстрым и гибким процессам. Таким образом, противостояние ITSM и DevOps не должно продолжаться долго.

Говоря о процессах, давайте поговорим о некоторых наиболее распространенных процессах ITSM.

5 процессов ITSM, которые оптимизируют ИТ-услуги

Ранее я говорил, что ITSM состоит из процессов. Несколько процессов составляют среду с поддержкой ITSM. Но давайте сосредоточимся на общих процессах и наметим основные преимущества, которые вы получите от них.

1. Управление изменениями

Управление изменениями охватывает организационные преобразования и переходы. Это гарантирует, что эти преобразования и переходы будут хорошо спланированы и плавно реализованы. Управление изменениями предполагает детальное планирование в координации со всеми заинтересованными сторонами. Кроме того, он также предлагает следующие преимущества, когда вы влияете на изменения через него:

• Устраняет неопределенность
• Снижает ненужные затраты и риски
• Способствует сотрудничеству между вашими бизнес-подразделениями

2. Управление активами

Управление активами охватывает все ИТ-активы, включая аппаратное и программное обеспечение. Он обеспечивает надлежащее обнаружение, отслеживание и управление всеми ИТ-активами. Тем не менее, управление активами предлагает следующие преимущества:

• Улучшает видимость вашей ИТ-среды
• Выявляет уязвимости в ваших ИТ-активах и ИТ-среде
• Максимально увеличивает использование и расходы на ИТ

3. Управление проектами

Управление проектами охватывает любые усилия, связанные с созданием стоимости. Это может быть проект разработки программного обеспечения, развертывание оборудования, построение сети и т. д. Это обеспечивает предсказуемое, эффективное и своевременное завершение проекта. Таким образом, управление проектами дает следующие преимущества:

• Удерживает затраты на ИТ-проект в рамках бюджета
• Повышает удовлетворенность клиентов, так как результаты доставляются вовремя
• Сводит к минимуму риск отказа

4. Управление знаниями

Управление знаниями охватывает совокупность знаний, которыми владеет ваша компания. Это гарантирует, что знания должным образом генерируются, распределяются, управляются и используются. Таким образом, управление знаниями дает следующие преимущества:

• Способствует инновациям
• Информирует принятие решений
• Сохраняет интеллектуальный капитал даже при увольнении сотрудника

5. Управление инцидентами

Управление инцидентами охватывает все незапланированные прерывания обслуживания. Эти перебои могут вызвать простое снижение качества обслуживания или полный сбой. Управление инцидентами также рассматривает инциденты и разрешает их как можно быстрее. Он предлагает следующие преимущества:

• Сокращает время простоя и связанные с ним финансовые/возможностные потери
• Повышает удовлетворенность клиентов, выполняя все требования SLA
• Повышает производительность

Ранее я упоминал, что для использования доступны несколько платформ ITSM. Вот 3 самых популярных из них.

Популярные ITSM-фреймворки

ITIL — не единственная платформа для реализации ITSM. В этом разделе я немного добавлю к тому, что уже говорил об ITIL. Я также расскажу еще о двух фреймворках, популярных среди практиков ITSM.

ИТИЛ

ITIL — это структура, ориентированная на ценность. Это отражено в том, что ITIL называет Системой ценности услуг (SVS), представленной в ITIL 4. Она призывает к интеграции различных компонентов в организации и направляет их на слаженную работу по созданию ценности. ITIL также определяет четыре аспекта, которые должны быть реализованы для экономичного и эффективного предоставления ITSM. Этими четырьмя измерениями являются организации и люди, информация и технологии, партнеры и поставщики, а также потоки создания ценности и процессы.

Обратитесь к ITIL, если вам нужна структура для повышения эффективности и создания ценности.

КОБИТ

Цели контроля для ИТ или COBIT — это структура, которая больше ориентирована на управление и снижение рисков в корпоративных ИТ. Хотя в основном он известен как структура, используемая американскими компаниями для соблюдения SOX, он может использоваться и другими организациями. SOX является федеральным законом и расшифровывается как Закон Сарбейнса-Оксли. Он обязывает американские публичные компании устанавливать контроль за ведением финансовой отчетности и отчетности.

COBIT — хорошая платформа, если вы пытаетесь использовать ITSM, уделяя больше внимания управлению, конфиденциальности и снижению рисков.

Минфин

Microsoft Operations Framework (MOF) — это платформа, целью которой является обеспечение эффективности и действенности жизненных циклов ИТ-услуг. MOF делит жизненный цикл ИТ на три этапа: планирование, доставка и эксплуатация. Каждый этап состоит из того, что MOF называет функциями управления услугами (SMF). SMF, в свою очередь, состоят из процессов, людей и действий по предоставлению ИТ-услуг, соответствующих бизнес-требованиям. Документация MOF иногда содержит практические рекомендации, касающиеся продуктов Microsoft. Поэтому, если вы являетесь клиентом Microsoft, вам может быть легко сразу же применить некоторые из этих рекомендаций.

Прежде чем я выскажу свои последние мысли, позвольте мне поделиться некоторыми программными инструментами, которые вы можете использовать для своих инициатив в области ITSM.

Программное обеспечение и инструменты ITSM

Программное обеспечение и инструменты ITSM — это программные приложения, которые упрощают задачи ITSM. Они обеспечивают централизованный интерфейс, возможности автоматизации и другие функции. Два из трех программ, которыми я делюсь ниже, — ServiceNow и Zendesk — созданы для предприятий. Третий, GFI HelpDesk, лучше всего подходит для малого и среднего бизнеса. Как правило, корпоративное программное обеспечение стоит тысячи или даже десятки тысяч долларов. Но решения для малого и среднего бизнеса, такие как GFI HelpDesk, могут стоить всего несколько сотен долларов.

ServiceNow Управление ИТ-услугами

ServiceNow — это облачная платформа, включающая множество пакетов, связанных с ITSM. Эти пакеты включают управление инцидентами, управление изменениями, управление проблемами, управление знаниями и другие. ServiceNow использует искусственный интеллект (ИИ) и технологии машинного обучения для чат-ботов, которые помогают ИТ-персоналу отвечать на запросы.

Zendesk Suite для предприятий

Zendesk также является облачной платформой и в первую очередь известен как решение для обслуживания клиентов с сильной поддержкой ITIL. Он также имеет систему продажи билетов и обмена сообщениями, доступную через веб-интерфейсы, мобильные устройства и пользовательские интерфейсы социальных сетей. Zendesk также использует технологии искусственного интеллекта и машинного обучения для создания чат-ботов, подобных тем, которые используются в ServiceNow.

Служба поддержки GFI

GFI HelpDesk, разработанная для малого и среднего бизнеса, представляет собой самостоятельную систему службы поддержки. Это позволяет клиентам связываться с вами по вопросам и вопросам через простые в использовании интерфейсы. Они могут подать заявку через веб-инструмент или связаться с вами через чат. У клиентов также есть возможность искать ответы в базе знаний. Это набор активов знаний, задокументированных вашими сотрудниками.

Это все на данный момент. Давай закругляться.

Последние мысли

В этой статье я познакомил вас с различными концепциями ITSM. Я обсудил, как это может помочь вашей организации снизить затраты и стимулировать инновации. Это также может повысить удовлетворенность клиентов и сотрудников и снизить риск. Я также объяснил, как это соотносится с ITIL и DevOps.

Мы говорили о 5 процессах ITSM: управление изменениями, управление активами, управление проектами, управление знаниями и управление инцидентами. Теперь вы знаете их преимущества для вашего бизнеса. Я дал вам краткое введение в 3 популярных фреймворка ITSM: ITIL, COBIT и MOF. В заключение я поделился тремя инструментами ITSM, которые могут вам пригодиться.

Если у вас есть дополнительные вопросы об ITSM, я рекомендую вам ознакомиться с разделами часто задаваемых вопросов и ресурсов ниже. Вы должны найти некоторые соответствующие ответы там.

Часто задаваемые вопросы

Можете ли вы порекомендовать конкретную технологию, которая может улучшить мои инициативы в области ITSM?

Искусственный интеллект (ИИ) — это одна из технологий, которая может поддержать инициативы по управлению ИТ-услугами. Инструменты ITSM на базе ИИ могут, например, автоматически собирать соответствующие данные для сокращения времени обработки заявок. Это может сэкономить время и повысить эффективность вашей службы поддержки.

Servicedesk vs Helpdesk — что лучше для ITSM?

Как правило, службы поддержки лучше всего подходят для тактических и реактивных вариантов использования, ориентированных на решение краткосрочных проблем. Службы поддержки, с другой стороны, больше подходят для стратегических и реактивных вариантов использования, ориентированных на решение долгосрочных ИТ-проблем. Прочитайте этот пост службы поддержки и службы поддержки для более подробного обсуждения.

Какая еще причина изучать ITIL?

Сертификат ITIL является одним из самых желанных сертификатов в мире ИТ. Сертификация ITIL может улучшить ваше резюме, особенно если вы намерены построить свою карьеру в технологическом секторе. Это также может открыть двери для более высоких зарплат и лучших должностей.

Какие еще области ИТ подходят для таких фреймворков, как COBIT и ITIL?

Информационная безопасность или кибербезопасность — это области ИТ, которые можно улучшить, применяя передовой опыт на основе таких платформ, как COBIT и ITIL. Например, один из советов в нашей статье о кибербезопасности и ИТ-стратегии — важность использования для этой цели стандартных фреймворков.

К каким ITSM-решениям обращаются компании в связи с более широким внедрением удаленной работы?

Предприятия и другие организации в настоящее время открывают для себя важность облачных инструментов ITSM со встроенными возможностями вовлечения сотрудников для обеспечения доступности ИТ-поддержки. Команда ИТ-поддержки, доступная в любое время, имеет решающее значение для удаленных рабочих сред. Подробнее об управлении услугами и удаленной работе можно прочитать здесь.