Восстановление репутации и доверия клиентов после утечки данных

Утечка данных — это то, с чем в какой-то момент может столкнуться современная средняя организация. На самом деле, несколько раз в год в разной степени масштаба и серьезности. Это новая норма благодаря растущему количеству и изощренности атак. После утечки данных возникает несколько ситуаций, но ни одна из них не представляет большего риска для выживания организации, чем потеря доверия клиентов, поэтому восстановление репутации вашей компании становится первостепенной задачей.

Крайне важно, чтобы восстановление доверия и репутации после взлома было компонентом вашего долгосрочного реагирования на инциденты. Игнорирование этого аспекта вашего ответа может нанести смертельный удар по организации и ознаменовать ее гибель. С другой стороны, правильное управление реакцией и завоевание доверия клиентов не только улучшит репутацию вашего бизнеса, но и укрепит отношения с клиентами.

Вот 10 вещей, которые вы можете сделать, чтобы клиенты оставались лояльными к вам и вашему бренду и восстановили вашу репутацию после утечки данных.

1. Будьте прозрачными

Произошла утечка данных. Вы знаете, и ваши сотрудники тоже. Возможно, некоторые из ваших клиентов тоже уже знают. Отрицание на этом этапе — самый верный путь к краху репутации, и ваши клиенты и широкая общественность вряд ли забудут это надолго.

Даже если вы считаете, что признание нанесет некоторый вред вашему имиджу и прибыли, не скрывайте утечку данных, чтобы защитить свою организацию. Как только правда выходит наружу, потеря репутации намного хуже любой отсрочки, которую дает обман. Признание инцидента продемонстрирует, что вы готовы сделать все возможное, чтобы быть правдивым. Это укрепит доверие клиентов и укрепит их лояльность.

2. Своевременное и ответственное уведомление

Как только у вас появится достоверная информация о характере и масштабах утечки данных, вы должны действовать быстро, насколько это касается коммуникации. Клиенты хотят быстро знать, что происходит и как это влияет на них.

Конечно, скорость должна сочетаться с точностью. Было бы контрпродуктивно торопиться с сообщением, если у вас нет разумной степени уверенности в его точности. Чтобы сделать это правильно, проведите тщательное расследование в срочном порядке и поделитесь информацией с клиентами.

3. Настройте общение

В спешке, чтобы донести ваше сообщение до всех потенциально затронутых клиентов, заманчиво создать и отправить одно широковещательное сообщение. Но вряд ли ваши клиенты монолитны. Вместо этого составьте карту затронутой клиентской базы и определите любые конкретные потребности или риски различных клиентских сегментов. Исходя из этого, разработайте разные сообщения для разных сегментов.

Это может означать, что придется подождать еще несколько часов, но персонализированные сообщения окажут большее влияние и будут менее подвержены двусмысленности или интерпретации. Например, если ваша клиентская база охватывает несколько регионов и стран, вам, возможно, придется отправлять сообщения на языке, используемом в каждом регионе, вместо одного сообщения.

4. Управляйте ожиданиями

Когда вы изо всех сил пытаетесь успокоить клиентов и показать, что принимаете меры по исправлению положения, всегда есть необходимость давать невыполнимые обещания. Разгневанные клиенты могут подтолкнуть вас к невыполнимым обязательствам, что нанесет ущерб репутации. Сообщение пострадавшим клиентам о том, что услуги будут восстановлены немедленно, в то время как техническая команда запросила 24 часа, станет для вас головной болью и может вызвать требования о компенсации.

Будьте честны в отношении времени решения, даже если это не то, что ваши клиенты хотят услышать в данный момент. Как только инцидент рассеется, они поймут, что на ваше слово можно положиться.

5. Сосредоточьтесь на интересах клиентов

После утечки данных необходимо проделать большую работу по сдерживанию последствий, устранению пробелов, предотвращению утечки в будущем и восстановлению репутации. Для этого многие организации обращаются к третьим сторонам с подтвержденным опытом решения подобных инцидентов. Им часто приходится оценивать нескольких консультантов, прежде чем выбрать одного. Процесс найма консультанта может быть долгим и растянутым, поскольку организация ищет лучшую сделку.

Но в процессе обеспечения своих интересов эта задержка может повредить интересам клиентов и запятнать репутацию организации. Хотя обеспечение того, чтобы вы получали от консультанта по безопасности оптимальное соотношение цены и качества, у вас не должно создаваться впечатление, что экономия денег имеет приоритет над защитой данных клиентов.

6. Проявите сочувствие

Никто не хочет, чтобы его самая конфиденциальная информация попала в руки преступников или посторонних лиц. Поэтому утечка данных может стать для некоторых травмирующим событием. Что еще хуже, пострадавшие клиенты могут иметь дело с другой серьезной личной потерей или проблемой в этот момент.

Проявите эмпатию в общении. Держите свое сообщение профессиональным, но не равнодушным или высокомерным. Продемонстрируйте свою готовность помочь и подробно опишите действия, которые вы предприняли для снижения рисков, связанных с нарушением.

7. Предоставляйте полезные, актуальные рекомендации и помощь

Одной из самых больших опасностей утечки данных является кража личных данных. Поэтому будьте готовы к тому, что вашим клиентам могут потребоваться рекомендации и помощь в связи с этим риском.

Например, если утечка данных связана с потерей имен пользователей, паролей и номеров кредитных карт, вы можете предложить кредитный мониторинг и некредитный мониторинг. Кредитный мониторинг довольно прост. Некредитный мониторинг будет включать поиск в видимой и темной сети лиц, организаций или платформ, предлагающих эту информацию для продажи.

8. Предлагайте постоянное обслуживание клиентов

Когда происходит утечка данных, вы можете ожидать лавину звонков, электронных писем и визитов в офис от взволнованных клиентов. Этот всплеск объема запросов может быть ошеломляющим. В этих обстоятельствах легко потерять профессионализм, терпение и последовательность, которыми в противном случае клиенты наслаждались бы, задавая вопросы в менее напряженные времена.

Тем не менее, именно в такие моменты ваша репутация может взлететь или упасть. Клиенты будут помнить, как с ними разговаривали, когда они звонили, чтобы узнать, в безопасности ли их информация. Бесплатного прохода не будет, потому что вы столкнулись с утечкой данных.

9. Встречный ответ конкурента

Тот факт, что в вашей организации произошло нарушение, не означает, что ваши конкуренты будут ждать, пока инцидент минует, прежде чем они начнут действовать против ваших клиентов. На самом деле, ваши соперники понимают, что это уязвимый момент для вас. Поскольку их рекламная деятельность может косвенно указывать на утечку данных как на повод для беспокойства клиентов, вы должны следить за ними и разрабатывать меры противодействия.

Вы также можете активно развивать свое собственное наступление с обаянием, независимо от того, начинают атаку конкуренты или нет. Предлагайте специальные акции, бесплатные услуги, скидки и другие поощрения, благодаря которым ваши клиенты захотят остаться.

10. Работайте лучше в будущем

Бесполезно выполнять все эти действия, чтобы защитить свою деловую репутацию и завоевать доверие клиентов, если в будущем вы продолжите сталкиваться с подобными утечками данных. Даже у самых терпеливых и лояльных клиентов есть пределы того, насколько они готовы игнорировать ошибку, особенно ту, которая связана с безопасностью их конфиденциальной информации.

Извинения имеют смысл только в том случае, если они сопровождаются соответствующими изменениями в процессе, процедуре и поведении.

Восстановление репутации и доверия клиентов — долгосрочный проект

Сегодняшний клиент предъявляет к бизнесу более высокие требования, чем когда-либо прежде. Несмотря на эти высокие требования, клиенты рациональны и реалистичны. Они понимают, что если кибератаки затронули некоторые из крупнейших и наиболее обеспеченных ресурсами организаций мира, никто не застрахован.

То, что они хотят видеть после нарушения, — это действия, демонстрирующие стремление быстро сдержать воздействие, снизить риски и предотвратить повторение. Это внушает уверенность и доверие, которые являются важными составляющими восстановления репутации организации.

Не заблуждайтесь — восстановление репутации и доверия клиентов после утечки данных — это долгосрочная и многогранная задача. Это постепенный подъем обратно. Действуя быстро, вы сможете вернуться к своей первоначальной репутации.