Руководство по управлению инцидентами
Организации, зависящие от ИТ, часто сталкиваются с неожиданными инцидентами, которые вызывают сбои в предоставлении их услуг. Ваш веб-сайт дает сбой или офисный принтер ломается, прерывая нормальную работу. Вы должны оперативно реагировать на инциденты, чтобы свести к минимуму финансовые и репутационные потери. Здесь на помощь приходит управление инцидентами. Оно помогает вам предоставить вашим клиентам и членам команды решение, которое им нужно, как можно скорее.
В этой статье я объясню важность управления инцидентами и принцип его работы. Я также порекомендую три лучших инструмента управления инцидентами. Но сначала давайте определимся с термином!
Что такое управление инцидентами?
Управление инцидентами описывает меры по мониторингу, оценке и разрешению разрушительных ИТ-инцидентов. Он включает в себя такие задачи, как:
- Создание политик и рабочих процессов для различных типов инцидентов
- Разработка базы знаний по методам разрешения
- Определение ролей и обязанностей членов группы управления инцидентами
Он направлен на восстановление бизнес-услуг и минимизацию воздействия. Кроме того, эти меры направлены как на разрешение инцидентов, так и на предотвращение их повторения.
Теперь я объясню основные преимущества внедрения управления инцидентами в вашей организации.
Почему важно управление инцидентами?
Каждый инцидент потенциально ставит под угрозу предоставление и качество бизнес-услуг. Инциденты также ставят под угрозу безопасность организации и могут привести к краже данных. Помимо предотвращения инцидентов, управление инцидентами также помогает:
Отвечайте эффективно
Вы можете использовать знания, полученные в результате разрешения предыдущих инцидентов, для смягчения последствий новых. Работа наугад устранена и делает решение быстрее и эффективнее.
Будьте прозрачными
Вы можете создать установленное руководство по обработке инцидентов. Например, вы можете организовать инциденты и приоритизировать их. Сотрудники и пользователи услуг могут обращаться в ИТ-поддержку и отслеживать обновления статуса.
Улучшенное качество обслуживания
Программное обеспечение для управления инцидентами регистрирует каждый зарегистрированный инцидент и позволяет отслеживать показатели для измерения повторяющихся инцидентов. Это также помогает отслеживать среднее время, необходимое для разрешения каждого инцидента. Эти данные дают ценную информацию о качестве обслуживания и о том, как его улучшить. Вы также можете установить соответствующие ожидания клиентов в соглашениях об уровне обслуживания (SLA).
Я уверен, что вам не терпится приступить к реализации этого подхода, поэтому позвольте мне объяснить, как он работает!
Как работает управление инцидентами?
Чтобы понять, как работает управление инцидентами, давайте рассмотрим 5 этапов этого процесса. Я покажу вам, что делает ваша команда управления инцидентами на каждом этапе.
Фаза 1 — Обнаружение инцидента
Как следует из названия, этот этап помогает обнаружить и классифицировать инцидент. Ваша команда будет:
- Выявляйте инциденты вручную или с помощью пользовательских отчетов
- Зарегистрировать инцидент
- Создайте категории/подкатегории для классификации инцидента
Этап 2 — Приоритизация инцидентов
Этот этап помогает правильно оценить следующие шаги, необходимые в зависимости от серьезности инцидента. С этой целью ваша команда управления инцидентами предпринимает следующие шаги:
- Приоритизирует инциденты на основе критичности
- Расставляет приоритеты по критическим проблемам, чтобы свести к минимуму время простоя службы для сотрудников и клиентов.
- Решает критические проблемы в первую очередь для улучшения результатов
Фаза 3 — уведомление об инциденте и эскалация
Затем команда должна работать над решением проблем и уведомлять вас. Для этого они:
- Оповещение соответствующего персонала и эскалация инцидента в зависимости от категории
- Устранение и регистрация незначительных инцидентов
- Уведомлять ИТ-команды и менеджеров о важных инциденты
Фаза 4 — Расследование инцидента и восстановление
После этого ИТ-команда более глубоко изучит проблему. Они будут:
- Работать над диагностикой проблемы и поиском наилучших решений
- Восстановить деловые операции
- Проанализируйте проблему, чтобы предотвратить повторение
Этап 5 — Закрытие инцидента
В этот момент угроза должна миновать. Осталось только создать отчет об инциденте и его разрешении. Итак, команда:
- Проверяет процесс управления инцидентами и готовит отчет об инцидентах
- Делится отчетом с клиентами и заинтересованными сторонами, чтобы завоевать доверие
Вам нужно правильное программное обеспечение для реализации вышеуказанного процесса в вашей организации. С таким количеством доступных решений, как выбрать правильное? Я дал несколько предложений ниже.
Как правильно выбрать программное обеспечение для управления инцидентами
Каждое программное обеспечение для управления инцидентами имеет уникальные функции и функции. Чтобы определить, каким инструментам вы отдаете приоритет, вы должны определить наиболее важные и распространенные инциденты. Вы также должны знать процесс управления инцидентами, которому вы планируете следовать. Наконец, вам следует подумать о том, как ваши существующие системы будут интегрироваться с вашим программным обеспечением для управления инцидентами.
Дополнительные качества, которым вы должны уделять приоритетное внимание в своем программном обеспечении для управления инцидентами, включают:
- Открытость: всем членам команды легко получить своевременный доступ к актуальной информации.
- Адаптивность: настраивайте программное обеспечение для изменений рабочего процесса и интеграции нового программного обеспечения.
- Надежность: Программное обеспечение основано на облаке с автоматическим резервным копированием и восстановлением данных.
Теперь, когда вы знаете, какие функции искать, я порекомендую 3 лучших варианта программного обеспечения для управления инцидентами, которые вы можете выбрать сегодня.
Лучшее программное обеспечение для управления инцидентами
Популярные решения среди организаций по всему миру включают:
1. Атласский JISM
Jira Service Management от Atlassian — это решение для управления инцидентами для разработчиков и ИТ-операторов. Он собирает оповещения об инцидентах и запросы из всех ваших ИТ-систем в единую центральную панель управления. Ваша команда может:
- Категоризация, приоритизация и отправка оповещений из центральной системы
- Создавайте временную шкалу инцидентов для полной видимости проблемы
- Используйте шаблоны реагирования на инциденты, чтобы планировать предстоящие сбои в обслуживании
2. Служба поддержки GFI
GFI HelpDesk — это облачная централизованная система управления инцидентами для эффективного разрешения проблем. С GFI клиенты могут легко связаться с вами через чат, когда они находятся на вашей веб-странице. Вы можете создать базу знаний для решения общих проблем. GFI HelpDesk позволяет отслеживать запросы клиентов и совместно решать их. Основные функции GFI HelpDesk включают в себя:
- Простой пользовательский интерфейс позволяет клиентам без труда отправлять сообщения
- Несколько вариантов помощи, таких как отправка заявок, поддержка в чате и база знаний.
- Полезные функции для совместной работы, такие как чат и комментарии, для более быстрого разрешения вопросов.
- Встроенная функция настройки правил для автоматических ответов на заявки
3. ServiceNow ITSM
ServiceNow ITSM — крупнейшая облачная платформа для комплексного предоставления услуг по управлению инцидентами. Он использует алгоритмы машинного обучения для автоматического назначения проблем правильной команде. Основные функции ServiceNow ITSM включают в себя:
- Несколько каналов для связи пользователей с ИТ-персоналом, включая портал самообслуживания, чат-бот, электронную почту, телефон и мобильный телефон.
- Специальная информационная панель для управления крупными инцидентами
- Встроенный помощник на основе ИИ, который помогает членам команды с разрешением инцидентов
- Полезные функции совместной работы, такие как визуальные доски задач и видеоконференции для удаленного сотрудничества
Вы можете выбрать одно из вышеперечисленных решений для разработки эффективных систем управления инцидентами. А теперь подведем итоги.
Последние мысли
Управление инцидентами включает в себя меры по мониторингу, оценке и разрешению разрушительных ИТ-инцидентов. Это гарантирует, что ваши бизнес-операции будут проходить гладко в любое время. Ваши клиенты более довольны, а ваши сотрудники продуктивны.
Вы должны управлять инцидентами, потому что это помогает вам эффективно реагировать, быть прозрачным и улучшать качество обслуживания. Наличие команды управления инцидентами с четко определенными политиками и обязанностями является обязательным.
Я также обсудил процесс, которому должна следовать ваша команда, когда происходит инцидент. Вы даже можете использовать программное обеспечение для управления инцидентами, которое поможет вам в этом процессе. Выбирайте между Atlassian JISM, GFI HelpDesk и ServiceNow ITSM, чтобы сделать ваши процессы более эффективными.
У вас есть еще вопросы об управлении инцидентами? См. разделы часто задаваемых вопросов и ресурсов ниже для получения более подробной информации!
Часто задаваемые вопросы
Какие существуют типы инцидентов?
Происходят три основных типа инцидентов: крупные, повторяющиеся и сложные. Крупные инциденты оказывают значительное влияние на бизнес, но происходят редко. Повторяющиеся инциденты происходят часто, но часто оказывают меньшее влияние на предоставление услуг. И наоборот, сложные инциденты сложнее и требуют больше времени для разрешения. Их воздействие может различаться, но обычно для их обработки требуются специалисты старшего уровня.
Как улучшить процесс управления инцидентами?
Вы можете лучше управлять инцидентами, пересмотрев свой план реагирования на инциденты. Примите упреждающие меры, такие как определение процессов и развертывание правильного программного обеспечения. Вы также можете создать центральную систему отслеживания инцидентов, чтобы учиться на прошлых инцидентах.
Какова роль инцидент-менеджера?
Менеджер по инцидентам находится в авангарде обеспечения быстрого разрешения инцидентов. Они разрабатывают бизнес-процесс управления инцидентами в соответствии с отраслевыми стандартами и управляют персоналом с различными наборами навыков. Кроме того, они координируют свои действия с другими командами. Они являются точкой эскалации крупных инцидентов.
Какой самый важный шаг в управлении инцидентами?
Подготовка является ключом к успешному управлению инцидентами. Каждое предприятие должно иметь план управления инцидентами, в котором четко изложены процедуры и обязанности членов команды при возникновении инцидентов. Обеспечьте свою команду необходимыми инструментами и инструкциями для эффективного разрешения каждого инцидента.
В чем разница между управлением инцидентами и управлением проблемами?
Инцидент — это событие, которое приводит к нарушению работы службы для бизнеса. С другой стороны, проблемы являются первопричиной инцидента. Управление инцидентами направлено на устранение инцидента в режиме реального времени сразу после его возникновения. Между тем, управление проблемами устраняет основные причины и предотвращает повторение одних и тех же инцидентов.