ITSM и ITIL — в чем разница?

Чтобы внедрить управление ИТ-услугами (ITSM) в свой бизнес, вам необходимо знать о библиотеке ИТ-инфраструктуры (ITIL). Сравнение ITSM и ITIL не является четким. ITSM обеспечивает доставку и функционирование ИТ- услуг. С другой стороны, ITIL — это платформа, помогающая реализовать ITSM. Проще говоря, однако, оба помогают с лучшими практиками в области ИТ.

В этой статье ITSM vs ITIL я объясню эти два термина и упомяну их преимущества. Кроме того, я также поделюсь с вами несколькими другими фреймворками, похожими на ITIL.

ITSM против ITIL — разница

Прежде всего, мы должны определить два термина: ITSM и ITIL. Давайте сначала рассмотрим ITSM, его определение и преимущества.

Что такое ИТСМ?

ITSM относится к любому стратегическому подходу, который организация использует для проектирования, создания, доставки и управления ИТ-услугами. ITSM фокусируется на предоставлении ИТ как услуги, а не системы или инфраструктуры.

Например, вас больше будут интересовать процессы ITSM, чем аппаратное или программное обеспечение. Эти процессы включают управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление ИТ-активами, управление инцидентами и т. д.

Основными участниками процесса ITSM являются поставщики и клиенты. В их роли входят:

• Провайдеры предоставляют услуги, а клиенты ими пользуются.
• Поставщик может быть внутренним, например, ИТ-отдел. Внутренние клиенты — это внутренние сотрудники организации или конечные пользователи.
• Поставщики и клиенты также могут быть внешними. Сторонние поставщики услуг и бизнес-клиенты являются примерами внешних поставщиков и клиентов.

Но насколько важен ITSM для вашего бизнеса?

Во-первых, вам следует использовать ITSM, если вы не хотите ограничиваться затратами, рисками и другими бизнес-ограничениями при предоставлении качественных ИТ-услуг.

Еще не убедились? Давайте углубимся в преимущества ITSM. Позже вы сможете сравнить и сопоставить преимущества ITSM и ITIL, чтобы взглянуть на тему с высоты птичьего полета.

4 преимущества ITSM

Если у вас нет неограниченных ресурсов, вы должны стратегически планировать, создавать, предоставлять и поддерживать ИТ-услуги. В противном случае вы подвергнете свою организацию ненужным рискам, затратам и растрате ресурсов. Вот почему вам необходимо внедрить ITSM.

ITSM предлагает несколько бизнес-преимуществ. Вот 4 из них.

1. Согласование ИТ с бизнес-целями

Без ITSM у вашего ИТ-отдела и других бизнес-подразделений будут разные задачи. Эта разобщенность между отделами может привести к ненужным покупкам технологий и расходам.

ITSM устраняет разрыв между отделами, предоставляя вам инструменты для улучшения совместной работы и взаимодействия между другими отделами и ИТ-отделом. Следовательно, вы можете устранить ненужные расходы, приведя ИТ в соответствие с потребностями ваших бизнес-подразделений.

2. Способствует постоянным улучшениям

Бизнес-среда и потребности со временем меняются. В результате, даже если вы уже добились согласования ИТ-бизнеса, в будущем они могут не совпасть.

Практика ITSM поможет вам избежать несоответствий между ИТ-бизнесом, которые естественным образом возникают со временем. Эти методы включают в себя постоянное совершенствование ваших процессов и услуг в соответствии с вашими бизнес-целями.

3. Уменьшает проблемы и сокращает время решения

В первую очередь ITSM фокусируется на улучшении процессов управления рисками, таких как управление проблемами и инцидентами. Хорошее управление проблемами может уменьшить влияние любой проблемы на ваш бизнес и предотвратить ее повторение.

С другой стороны, хорошее управление инцидентами может помочь вам быстрее решать проблемы. Когда вы оптимизируете эти два процесса управления, качество и доступность ваших услуг также улучшатся.

4. Повышает удовлетворенность клиентов

Технологические достижения и автоматизация не всегда означают более качественные услуги. Это особенно верно, если они не соответствуют вашим бизнес-целям.

Следовательно, эти предполагаемые «улучшения» не способствуют удовлетворенности клиентов. ITSM поможет вам избежать этой ловушки. Это позволяет вам постоянно предоставлять высокодоступные бизнес-ориентированные услуги, которые придают смысл жизни ваших клиентов.

Теперь, когда вы знакомы с ITSM и его преимуществами, давайте переключим наше внимание на ITIL и посмотрим, какое место он занимает в описании ITSM и ITIL.

Что такое ИТИЛ?

Библиотека ИТ-инфраструктуры, или ITIL, — это просто структура ITSM. Вы можете рассматривать его как руководство и рекомендации по внедрению ITSM.

Кроме того, вам следует использовать ITIL в качестве эталона, если вы внедряете ITSM впервые.

Экосистема ITIL состоит из документов, обучения и консультаций по внедрению лучших практик ITIL в вашей организации. Хотя существует несколько других платформ ITSM, ITIL является наиболее популярной.

ITIL фокусируется на следующих областях практики управления:

• Общие методы управления (например, управление проектами, управление рисками, управление информационной безопасностью и т. д.)
• Методы управления услугами (например, управление ИТ-активами, управление инцидентами, служба поддержки и т. д.)
• Методы технического управления (например, управление развертыванием, управление инфраструктурой и платформой, разработка и управление программным обеспечением).

Важно отметить, что ITIL не может точно сказать вам, какие действия вам нужно предпринять. Это один из атрибутов, который отличает ITIL от аналогичных фреймворков, таких как MOF и ISO 20000.

Последняя версия ITIL, ITIL 4, предлагает большую гибкость в реализации. Фреймворк теперь включает в себя принципы DevOps и Agile. Это также способствует сотрудничеству и общению. Кроме того, это побуждает вас устранять разрозненность внутри вашей организации.

Чтобы честно сравнить ITSM и ITIL, давайте теперь посмотрим на преимущества ITIL.

Вот три преимущества ITIL.

3 преимущества ITIL

Как структура ITSM, ITIL включает в себя все преимущества ITSM. Поскольку мы сравниваем ITSM и ITIL, давайте обсудим дополнительные преимущества, которые мы не смогли найти в ITSM.

1. Доступ к большему пулу экспертов

Поскольку ITIL является наиболее широко используемой структурой ITSM, вы получите доступ к ее обширной коллекции ресурсов и пулу экспертов. В контексте ITSM и ITIL вы легко найдете справочные материалы и помощь, когда вам нужно правильно внедрить ITSM.

2. Адаптировано к современности

Структура ITIL развивается вместе с тенденциями в бизнесе и ИТ. Теперь, когда принципы DevOps и Agile являются частью ITIL 4, вы можете использовать эту структуру, более соответствующую современным практикам в области ИТ.

3. Более гибкий, чем другие фреймворки

В отличие от других фреймворков, таких как COBIT и ISO 20000, ITIL менее предписывающий. На самом деле, ITIL выступает за подход «принять и адаптировать».

По сути, вам просто нужно принять методы, которые применимы к вашей организации. Кроме того, вы можете продолжать адаптировать его методы по своему усмотрению.

Этот подход имеет определенные преимущества. Во-первых, это дает вам достаточную свободу действий для внедрения структуры ITSM таким образом, который наилучшим образом соответствует уникальным целям вашей организации.

Говоря о других фреймворках, давайте теперь обсудим лучшие фреймворки, которые вы можете использовать для реализации ITSM.

Каковы лучшие фреймворки ITSM помимо ITIL?

Как упоминалось ранее, ITIL — это лишь одна из нескольких платформ, которые вы можете использовать для реализации ITSM. Если вы обнаружите, что ITIL слишком прост для удовлетворения ваших потребностей, основываясь на сравнении ITSM и ITIL, которое мы только что предоставили, вы можете изучить другие популярные платформы.

Вот 3 лучшие альтернативы ITIL.

1. КОБИТ

В основном вы используете структуру COBIT для реализации эффективного управления в ИТ-средах. Со временем аббревиатура приобрела собственное значение. Первоначально COBIT расшифровывался как Control Objectives for Information and Related Technologies.

Выравнивание ИТ-бизнеса — главная цель COBIT. Итак, если вы ищете фреймворк, который достигает этой цели, вам не нужно искать дальше, чем COBIT.

Фактически, американские компании начали использовать структуру COBIT как способ добиться соответствия SOX или закону Сарбейнса-Оксли. Закон представляет собой федеральный закон, обязывающий публично торгуемые компании придерживаться практики ведения финансовой отчетности и отчетности.

Сильный акцент COBIT на безопасности, управлении и контроле делает его идеальной основой для снижения рисков.

2. МФ

Microsoft Operations Framework (MOF) — это набор рекомендаций по созданию надежных ИТ-решений и услуг. Поскольку основное внимание уделяется ИТ-услугам, MOF является альтернативой ITIL.

MOF организует процессы управления услугами в функции управления услугами (SMF). Поскольку Microsoft разработала MOF, в документах иногда упоминаются продукты Microsoft.

Итак, если вы уже используете продукты Microsoft, вам могут пригодиться рекомендации в документах.

3. ИСО 20000

ISO 20000 — это набор стандартов для управления услугами. По сравнению с ITIL, ISO 20000 носит более предписывающий характер, точно определяя, что вы должны делать и как соответствовать указанным стандартам.

Внешние аудиторы подтверждают соответствие стандартам ISO 20000, выдавая организациям сертификаты. ITIL, с другой стороны, не присуждает сертификаты.

В то время как отдельные сотрудники организации могут получить сертификацию ITIL, сама организация этого сделать не может. ISO 20000 сертифицирует организацию, предотвращая потерю надежной сертификации, когда талант уходит.

Таким образом, сертифицированный сотрудник не может лишить организацию ее сертифицированного авторитета, уволившись или перейдя в другую организацию.

Последние мысли

В этой статье ITSM vs ITIL я объяснил ITSM как стратегический подход к планированию, созданию, доставке и управлению ИТ-услугами. Хотя ITIL часто путают с альтернативами друг другу, это основа для реализации ITSM.

Вместо того, чтобы выбирать между ITSM и ITIL, я предлагаю принять и адаптировать ITIL как наиболее подходящую структуру ITSM.

Я также рассказал вам о преимуществах передового опыта ITSM и ITIL. К этим преимуществам относятся согласование с ИТ-бизнесом, постоянное совершенствование, быстрое решение проблем и более высокая степень удовлетворенности клиентов. Однако ITIL — не единственная структура ITSM. Другие фреймворки, такие как COBIT, MOF и ISO 20000, имеют сходство с ITIL и включают в себя другие функции.

Если статья ITSM vs ITIL не ответила на все ваши вопросы, я рекомендую вам ознакомиться с разделами часто задаваемых вопросов и ресурсов ниже.

Часто задаваемые вопросы

Какие технологии вы можете использовать для улучшения инициатив ITSM?

Искусственный интеллект (ИИ) — это одна из технологий, которая может улучшить управление ИТ-услугами. Инструменты ITSM на базе искусственного интеллекта могут, например, автоматически собирать соответствующие данные, чтобы ускорить рассмотрение заявок. ИИ может сэкономить время и повысить эффективность службы поддержки.

Servicedesk или Helpdesk — что лучше для ITSM?

Как правило, службы поддержки следует использовать для тактических и оперативных целей. Службы поддержки ориентированы на решение краткосрочных проблем. Службы поддержки, с другой стороны, предназначены для стратегических целей и ориентированы на решение долгосрочных ИТ-проблем. Прочтите эту статью о службе поддержки и службе поддержки для более подробного обсуждения.

Что является хорошей причиной для изучения ITIL?

Сертификация ITIL является одной из самых желанных ИТ-сертификаций в мире. Сертификация ITIL может повысить привлекательность вашего резюме, особенно если вы хотите сделать карьеру в сфере технологий. Это может открыть двери для более высокооплачиваемых должностей.

Какие еще области ИТ подходят для таких фреймворков, как COBIT и ITIL?

Кибербезопасность — это одна из областей, которая значительно выигрывает от применения лучших практик COBIT и ITIL. Например, один из советов в нашей статье о кибербезопасности и ИТ-стратегии касается важности использования стандартных фреймворков.

К каким ITSM-решениям обращаются организации в связи с ростом популярности удаленной работы?

В настоящее время организации открывают для себя важность облачных инструментов ITSM. Эти инструменты имеют встроенные возможности вовлечения сотрудников и обеспечивают доступность ИТ-поддержки. Команда ИТ-поддержки, доступная в любое время и в любом месте, имеет решающее значение в удаленной рабочей среде. Прочтите более подробное обсуждение управления услугами и удаленной работы.