Снесите стену: почему облачные компании ненавидят своих пользователей?

Перспективная бизнес-мантра в современном облачном мире звучит так: автоматизируй или умри. Не поймите меня неправильно, мне нравится основная идея автоматизации. Он эффективен, легко масштабируется и обладает огромной мощностью. В конце концов, разве не Альберт Эйнштейн однажды сказал, что «сложные проценты — восьмое чудо света». Тот, кто это понимает, зарабатывает это; тот, кто не платит, платит». Независимо от того, является ли это подлинной цитатой Эйнштейна или нет, я думаю, мы все можем согласиться с тем, что возможность положить свои деньги на процентный счет и позволить им автоматически расти с течением времени может быть поистине чудесной вещью — до тех пор, пока процентная ставка, которую вы зафиксировали у себя выше текущего уровня инфляции.

В этом суть автоматизации и святой Грааль, к которому стремятся современные компании, предоставляющие облачные услуги, а именно создание витрины самообслуживания для клиентов, а затем бездельничать и наблюдать, как чистая прибыль вашей компании неуклонно растет с течением времени. Проблема заключается в том, как эта, казалось бы, простая модель реализована. В то время как автоматизация может принести непредвиденную прибыль с точки зрения эффективности бизнеса для вашей компании, предоставляющей облачные услуги, она также может в конечном итоге оттолкнуть ваших клиентов и оттолкнуть новый бизнес, если это не будет сделано должным образом с вашей стороны. Чтобы увидеть это, давайте рассмотрим некоторые распространенные разочарования при использовании интернет-магазина компаний, предоставляющих облачные услуги, которые могут в конечном итоге раздражать нас до такой степени, что мы уходим, перенеся свой бизнес в другое место.

Никаких бесплатных образцов без создания учетной записи

Вы когда-нибудь были разочарованы тем, что вы не можете даже попробовать или протестировать облачный сервис, если сначала не заполните подробную форму, в которой указана девичья фамилия вашей прапрабабушки? Требование о том, чтобы вы создали учетную запись, прежде чем вы сможете даже увидеть или испытать то, что поставщик может предложить вашему бизнесу, является отключением, которое может быстро оттолкнуть потенциального клиента от ваших предложений. И чем больше информации вам нужно предоставить при настройке учетной записи или чем больше шагов вам нужно пройти для этого, тем больше вероятность того, что потенциальный клиент просто сдастся и уйдет с отвращением.

Я даже видел примеры, когда вы даже не можете точно знать, какие услуги предоставляет компания или какую пользу они могут принести вам, если вы сначала не пройдете трудоемкий процесс заполнения форм страница за страницей, а затем дождетесь обещанного электронного письма с подтверждением, поэтому Вы можете щелкнуть ссылку, чтобы активировать свою учетную запись. Затем, после того, как вы, наконец, войдете в свою недавно созданную учетную запись, вы обнаружите еще одну форму или анкету, которую вам нужно заполнить, прежде чем вы сможете начать изучать, какие услуги компания может предоставить для вашего бизнеса. И даже не заставляйте меня спрашивать у меня номер кредитной карты только для того, чтобы я мог попробовать то, что вы предлагаете с вашими услугами. Что тебе скрывать?

Ошибка при создании аккаунта, попробуйте еще раз

В этом гибком, масштабируемом мире с поддержкой Dev-Ops можно предположить, что любая новая компания, предоставляющая облачные услуги, будет инвестировать достаточные стартовые ресурсы в свою инфраструктуру управления учетными записями, чтобы любая попытка клиента создать новую учетную запись работала быстро и безупречно. Почему тогда я получаю сообщение «системная ошибка», «сервер слишком занят», «что-то случилось» или подобное сообщение, когда заканчиваю заполнение формы новой учетной записи и нажимаю «отправить»? Как такое может произойти в современном деловом мире, ориентированном на Интернет? Учитывая, что сегодня вычислительные ресурсы настолько дешевы, независимо от того, использует ли компания AWS, Azure или какую-либо другую облачную платформу, как новый поставщик услуг может не создать достаточно надежную и доступную систему управления учетными записями для своего клиентского портала? Что вы делаете со всеми теми начальными деньгами, которые вы собрали?

Помощь, которая не помогает вообще

Если у вас есть проблемы с вашей учетной записью или с попыткой заставить одну из предлагаемых ими услуг работать должным образом, это почти само собой разумеющееся, что в какой-то момент вашего «клиентского опыта» вам понадобится помощь. Если помощь почти наверняка необходима для такой помощи, зачем прятать ее за часто задаваемыми вопросами и окном поиска? ОК, я прочитал восемь вопросов в вашем FAQ по справке и нет, ни один из них не имеет никакого отношения к типу проблемы, с которой я столкнулся. Итак, теперь мне нужно «ввести ваш вопрос» в поле поиска на странице справки. Хорошо, я сделал это, и ни одна из первых трех страниц ответов, которые я получаю, не дает мне никакой помощи в решении проблемы, с которой я столкнулся. На самом деле большинство ответов не имеют ничего общего даже с вопросом, который я ввел в поле поиска!

Почему бы вам просто не показать полный список ВСЕХ тем справки, хранящихся в вашей базе данных поддержки, и просто позволить мне пролистать их, чтобы я мог найти ту, которая может иметь отношение к проблеме, с которой я столкнулся? Зачем так скрывать от меня свою помощь? Может быть, потому, что вы не вложили деньги или усилия в создание справочной базы данных для своих клиентов? На что ваши разработчики тратят все свое время, играя в настольный футбол?

Что, ты хочешь, чтобы Я помог?

И вы хотите, чтобы я проголосовал за решение, которое поможет мне решить проблему? О, я понимаю — вы не хотите вкладывать НИКАКИЕ ресурсы вашей компании в помощь своим клиентам. Вместо этого вы хотите использовать краудсорсинг всей помощи, используя то, как один клиент помогает другому. Я понимаю, что подобная помощь коллег является обычной чертой форумов для открытого и даже проприетарного программного обеспечения. А если серьезно, вы только начинаете предлагать свои облачные решения и пытаетесь привлечь клиентов, и вы еще не создали основное сообщество опытных клиентов или не предложили им достаточно мотивации для обмена своими знаниями с новичками в ваших услугах. Кроме того, вы постоянно меняете свои сервисы, добавляете новые функции и удаляете другие, даже меняете базовые системы контроля доступа и авторизации, поэтому, кроме ваших собственных разработчиков, действительно нет экспертов, которые могли бы сказать нам, почему что-то не работает. так, как это должно быть или как мы думаем, что это должно быть. Возможно, ваши разработчики даже не знают, что делает ваша платформа — они просто все автоматизировали и занялись другими вещами. Я занят, поскольку все уходят, пытаясь построить свой собственный бизнес, и вы хотите, чтобы я помог вам построить ваш? Ты серьезно?

я знаю куда ты идешь

Да, я признаю, что не читал ваше лицензионное соглашение с клиентом до того, как зарегистрировался и создал учетную запись в вашей компании. На самом деле, я знаю, почему вы на самом деле не заботитесь о нас как о клиентах — вы просто хотите зарегистрировать как можно больше из нас, чтобы вы могли продавать себя как привлекательный актив, который может повысить ценность какого-то более крупного предприятия. Вы действительно не хотите строить бизнес, вы просто хотите продаться, взять деньги и сбежать. И вы удивляетесь, почему я не проявил никакого интереса к интересным облачным услугам, которые предлагает нам ваша компания.

Жизнь слишком коротка, а мой бизнес слишком дорог для меня, чтобы тратить время на то, чтобы понять, что вы на самом деле предлагаете мне как клиенту. Поэтому я отказываюсь создавать учетную запись только для того, чтобы опробовать ваши услуги. Я отказываюсь предоставить вам какую-либо личную информацию и особенно мою кредитную карту. Я отказываюсь позволить вам использовать меня для помощи в создании вашего FAQ по справке. И при малейшем признаке тайм-аута сеанса или сбоя службы я отказываюсь от любого использования ваших услуг. Или вы действительно думали, что моя цель в жизни — помочь вам обналичить деньги и выйти на пенсию?

Несколько советов о вашей бизнес-модели

Я собирался закончить эту статью, сказав, что я новый клиент, я зол и больше не буду этого терпеть. Но потом я понял, что на самом деле меня не злит то, как вы продвигаете и предлагаете свои высокоавтоматизированные, но плохо реализованные облачные сервисы, потому что я действительно слишком занят своими личными деловыми делами, чтобы заботиться об этом. Но закончу тем, что дам вам один небольшой совет. Если ваша компания, предоставляющая облачные услуги, потерпит неудачу (что примерно на 98 процентов верно в сегодняшнем мире собачьей еды), то вы, возможно, захотите направить свои навыки автоматизации на карьеру, где автоматизация действительно имеет значение: гравировка надгробий. И пока вы этим занимаетесь, вы, возможно, захотите выгравировать надгробную плиту для своей компании, прежде чем она канет в лету.

FreeRange Stock