ServiceNow покоряет мир

Опубликовано: 6 Марта, 2023
ServiceNow покоряет мир

Если вы работали в ИТ-секторе в любой должности в течение последних нескольких лет, вы наверняка сталкивались с названием ServiceNow. Компания ворвалась на сцену несколько лет назад с продуктом «Программное обеспечение как услуга» (SaaS), который помогает компаниям оптимизировать управление ИТ-услугами (ITSM). Цель ITSM — предоставить единую точку контакта как для пользователей, так и для ИТ-разработчиков. Если вы когда-либо работали в службе поддержки клиентов, вы бы заметили одну вещь: абсолютно устаревшее устаревшее программное обеспечение, с которым трудно работать и сложно понять. Что удалось сделать ServiceNow, так это преодолеть разрыв между удобным программным обеспечением, которое мы привыкли использовать в нашей повседневной жизни, и полностью устаревшими инструментами поддержки клиентов и управления услугами.

Хотя многие люди рассматривают ServiceNow как SaaS-компанию, ServiceNow также использует модель «Платформа как услуга» (PaaS), поскольку она обеспечивает столь необходимую гибкость при создании пользовательских приложений. Команда ServiceNow уже произвела революцию в секторе ITSM, предоставив инновационную и «гибкую» платформу, которая позволяет клиентам разрабатывать и создавать дополнительные функции. ServiceNow удалось полностью автоматизировать ИТ-операции, объединив все их аспекты под одной записью.

Штурм индустрии

Основанная в 2003 году как GlideSoft Inc., ServiceNow сообщила о годовом доходе в размере 13 миллионов долларов всего за четыре года. Но с 13 миллионов долларов в 2007 году он резко вырос и в 2015 году получил доход в 1 миллиард долларов, что составляет почти 30 процентов от Global 2000 Organizations. Что именно вызвало такой сумасшедший рост, и почему никто не подумал об этом первым? Ну, это именно то, что все хотят знать, и ответ таков: никто особо не обращал внимания на сектор ITSM, а ведущие компании просто чувствовали себя комфортно, думая, что их положение в безопасности. ИТ-индустрия привыкла получать удовольствие от полусырого программного обеспечения, которому требовался месячный курс только для того, чтобы понять, как его использовать. Эффективно объединив кучу устаревших инструментов в одну единую облачную платформу, ServiceNow стала «именем» в ITSM.

Захват мира

Мы привыкли иметь приложения по запросу с частыми обновлениями для решения наших проблем, поскольку такие компании, как Google и Facebook, установили эталон того, каким должен быть хороший опыт для конечных пользователей. ServiceNow привнесла тот же профессионализм в сектор ITSM. С тех пор, как они захватили сектор ITSM, они поставили перед собой гораздо более высокие цели и стандарты.

Начиная с дооблачных дней, когда ServiceNow была просто SaaS, и заканчивая всеобъемлющей платформой, которой она стала сегодня, одна вещь оставалась неизменной — постоянные инновации. Хотя в 2004 году их модель была всего лишь SaaS, сейчас это «плоская» платформа, в которой все модули приложений имеют доступ к одной и той же модели данных и работают на одной кодовой базе. Эта «плоская» функция делает эту платформу идеальной для адаптации к изменяющимся бизнес-требованиям и процессам ITSM. Эта же функция также означает, что ее можно легко расширить за пределы сектора ITSM.

Все как услуга

От SaaS к PaaS, а теперь… к EaaS? В 2015 году ServiceNow представила свой новый слоган «Все как услуга». С платформой, которую можно настроить для чего угодно, неудивительно, что они приняли этот лозунг. Но, учитывая то большое влияние, которое они уже оказали на сектор ITSM, это также привлекает внимание разработчиков программного обеспечения по всему миру. «Мы приходим ко всему» также может быть их девизом, потому что ServiceNow планирует, чтобы их платформа поддерживала все, от HR до финансов, маркетинга и юридических, а также все другие отделы предприятия.

Управление человеческими ресурсами как услуга

Отдел кадров часто является самым перегруженным и недоукомплектованным отделом в организациях и очень часто «самым ненавидимым» отделом среди коллег. Причина в отсутствии интеграции с другими отделами, а это часто приводит к довольно большому коммуникативному разрыву. Многие сотрудники, которым приходилось обращаться в HR по любому вопросу, часто говорят, что первое впечатление, которое у них возникает, это то, что HR понятия не имеет, о чем они говорят. Облачное управление человеческими ресурсами позаботится обо всех этих недостатках, заставив HR взаимодействовать с сотрудниками и управлять всеми другими человеческими обязанностями на одной платформе. Это позволяет сотрудникам самостоятельно обрабатывать большинство своих запросов и высвобождает много времени для перегруженных сотрудников отдела кадров.

Важным шагом на пути к окончательному решению для управления персоналом является интеграция популярного программного обеспечения для управления Workday в платформу ServiceNow. Workday — это облачный инструмент управления финансами и персоналом, созданный теми же людьми, которые создали PeopleSoft. Вкратце: после продажи PeopleSoft компании Oracle почти за 10 миллиардов долларов бывшие владельцы решили продолжить разработку облачного программного обеспечения для управления персоналом. Его преимущество перед устаревшими системами, такими как PeopleSoft, заключается в отсутствии какого-либо локального оборудования и инфраструктуры, а также в том, что все всегда используют последнюю версию.

ITSM в ITFM

Одним из секторов, который действительно мог бы использовать некоторую автоматизацию, является финансовый сектор. Поскольку огромное количество людей внедряет мобильный и онлайн-банкинг, многим предприятиям приходится справляться с чрезвычайно сложными ИТ-системами, которые представляют собой комбинацию устаревших систем с исправлениями и современными обновлениями. ServiceNow перешла от ITSM к финансовому управлению ИТ. Хотя ServiceNow позволяет интегрировать сторонние инструменты финансовой отчетности (например, Workday) в свою платформу, основным преимуществом является то, что они позволяют пользователям отслеживать и подробно анализировать расходы, понесенные каждым отделом. Такая детализация ценна для предприятий, когда они обращаются к своим руководителям, особенно в отношении финансового управления.

Распространение в каждом секторе

Здравоохранение и образование — еще два сектора, которые недоукомплектованы персоналом, перегружены работой и крайне неэффективны из-за используемых устаревших систем. Во многих случаях они по-прежнему зависят от людей и электронных таблиц. Ситуация изменилась с тех пор, как ServiceNow поставила перед собой цель оптимизировать рабочий процесс в каждой отрасли предприятия. Правительственные чиновники, а также работники здравоохранения и образования обращают на это внимание. ServiceNow используется в округе Сан-Матео, штат Калифорния, во всех 28 департаментах. Это не только центральная система тикетов, управление проблемами, управление изменениями, управление событиями, база знаний и решение по управлению активами, но также используется для управления запросами для всех отделов. Университет Уорика, один из ведущих университетов Великобритании, использует ServiceNow для предоставления эффективных ИТ-услуг своим сотрудникам, студентам и исследователям. Функциональный объем расширился не только за счет управления инцидентами и проблемами, но и за счет запросов каталога услуг, CMDB и управления изменениями, а также за счет более широкого использования самообслуживания. Производитель лекарств AstraZeneca использует ServiceNow в качестве ITSM-решения для своих 5 1000 сотрудников.

Гораздо больше, чем просто ITSM

Carhartt, популярный производитель одежды, использовал функцию «CreateNow» в ServiceNow для создания пользовательского приложения, помогающего новым ритейлерам адаптироваться. Не так уж и далеко в будущем, когда больницы будут использовать ServiceNow для мониторинга аппаратов МРТ и планирования их работы с персоналом больниц, или GE Energy начнет использовать ServiceNow для управления турбинами и электростанциями. На самом деле модель ServiceNow можно применить к любой отрасли, в которой есть проблемы. Таким образом, реальность, когда информация и данные доминируют во всех отделах предприятия, в конце концов, не может быть несбыточной мечтой.