Кому ты собираешься звонить за облачной поддержкой?

Я никогда не хожу смотреть фильмы ужасов в наших местных кинотеатрах. В конце концов, почему я должен? Как ИТ-специалист, я сталкиваюсь с достаточным количеством страшилок из реальной жизни, и мне не нужны выдуманные, если я хочу, чтобы у меня свернулась кровь.

Несколько месяцев назад Business Insider опубликовал одну такую ИТ-страшилку. И, конечно же, это касается облака. Разве не так выглядят призраки и духи — жуткие, бесформенные облачкообразные массы светящегося небытия?

Что может пойти не так?

В истории Business Insider генеральный директор стартапа в области здравоохранения рассказывает, как Google однажды отключил доступ ко всей своей облачной инфраструктуре, даже не сказав «Бу!» чтобы предупредить их о том, что грядет. Что ж, на самом деле было своего рода предупреждение, но оно было загадочным: Google сказал, что клиент, похоже, был причастен к «попыткам вторжения в отношении третьей стороны», и предупредил клиента, что у него есть три дня, чтобы прекратить это делать или что-то еще. Через три дня действие учетной записи Google Cloud клиента было приостановлено, и клиент внезапно лишился доступа ни к одному из своих бизнес-приложений или данных. Ой!

Клиент пробовал различные варианты поддержки, но безрезультатно, поэтому он написал сообщение в блоге о своей проблеме и начал твитить об этом. Каким-то образом Google пронюхал о твитах клиента (Чем занимаются сотрудники службы поддержки Google Cloud весь день? Проверяют Facebook и Twitter?), и в конце концов кто-то из Google связался с ним и восстановил доступ к учетной записи его компании. Фу!

Но все же, это, должно быть, был кошмар. Как компании, использующие облачные технологии, могут избежать подобных ситуаций?

Знайте свою толерантность к риску

Первое, что нужно учитывать, это то, что перемещение ваших приложений и данных в облако влечет за собой определенный риск. Преимущества облачных вычислений хорошо известны и могут включать в себя повышенную гибкость бизнеса, большую мобильность и более предсказуемые (и часто сниженные) затраты. Но есть и недостатки, такие как меньший контроль над вашими ИТ-активами, потенциальные проблемы с доступностью, например, когда ваше интернет-соединение отключается, и тот факт, что вы можете полностью зависеть от внешнего источника поддержки.

Какой риск для вашего бизнеса вы можете допустить из-за маловероятного, но возможного возникновения любого из этих негативных сценариев? Сможет ли ваш бизнес выжить, если ваши облачные сервисы или данные будут недоступны в течение нескольких дней? Перевешивают ли экономия средств и другие преимущества облачных вычислений потенциальные недостатки, связанные с появлением таких «черных лебедей»? Только вы, как владелец бизнеса или генеральный директор, можете принимать решения по этим вопросам. Но не рассматривать их даже глупо.

Магазин вокруг

Не соглашайтесь на поддержку конкретного поставщика облачных услуг только потому, что все остальные делают то же самое. Вместо этого ходите по магазинам и ищите лучшее предложение. Однако не забудьте включить в свои соображения характер и виды поддержки, которую облачная компания предоставляет своим клиентам. Предлагают ли они какую-либо форму живой поддержки? Есть ли номер телефона, по которому можно позвонить в экстренной ситуации? Предлагают ли они онлайн-чат со службой поддержки? Каково обычное время ожидания начала сеанса чата со службой поддержки?

Не забудьте также внимательно прочитать условия обслуживания облачной компании. И, если необходимо, задавайте любые вопросы, которые могут у вас возникнуть относительно ваших вопросов поддержки, по электронной почте, чтобы у вас был бумажный след, который вы можете использовать позже, если это необходимо.

И не ограничивайте свой выбор только крупнейшими игроками на рынке облачных услуг. Amazon, Google, Microsoft и Rackspace — громкие имена с широким спектром предложений, и они, скорее всего, будут существовать еще какое-то время. Небольшие игроки в облачной игре могут быть более непостоянными, но они часто могут предлагать услуги, которые можно лучше адаптировать для удовлетворения конкретных потребностей вашего бизнеса.

Небольшие облачные провайдеры также, вероятно, будут больше стремиться угодить, особенно в отношении предложения вам более персонализированных вариантов поддержки, чем типичный вариант «нажмите «Отправить», чтобы запросить билет в службу поддержки», который скрыт на какой-то малоизвестной странице веб-сайта крупного провайдера. Просто имейте в виду, что более мелкая рыба обычно проглатывается более крупной рыбой, поэтому при выборе более мелкого облачного провайдера следует учитывать фактор риска, который может уравновесить «фактор разочарования» при попытке работать с крупными провайдерами.

Деньги говорят

Крупные клиенты обычно получают львиную долю внимания от поставщиков облачных услуг. Другими словами, деньги говорят. Бесплатные облачные сервисы не стоят тех денег, которые вы за них платите. Если вы хотите получить хорошую поддержку во время чрезвычайной ситуации, будьте готовы заплатить за это.

Если вы достаточно крупный клиент, вы можете получить контактное лицо службы поддержки, назначенное для вашей учетной записи по имени. Если вы можете это сделать, не забудьте развивать и строить отношения со своим контактным лицом службы поддержки. У менеджеров по работе с клиентами, как правило, много работы, и они находятся под сильным давлением со стороны высшего руководства в пищевой цепочке управления, поэтому им легко забыть о вашем существовании, если они не получали от вас вестей какое-то время.

Если вы не являетесь крупным клиентом, что вы можете сделать, чтобы завоевать уважение и внимание вашей облачной компании? Действуйте по-крупному. Имейте манеру и отношение крупного клиента. Говорите, как они говорят, и ходите, как они. Одно из классических «принципов успеха» — «Думай масштабно», и оно часто может сработать, если подойти к нему правильно. «Притворяйся, пока не получится» — еще один способ сказать это, но он работает только в том случае, если вы уверены, что сможете «выстоять и выполнить», когда «резина отправится в путь». Я знаю, что все это звучит как чушь, но если вы позиционируете себя как крупную компанию и знаете, что можете последовательно выполнять свою позицию, вы часто можете добиться успеха, о котором никогда не думали, что это возможно для вашего бизнеса.

Удвоить

Один из выводов, который генеральный директор Business Insider сделал из своего кошмарного опыта, заключается в том, что лучше не держать все яйца в одной корзине. Другими словами, не стоит полностью полагаться на одну компанию, предоставляющую облачные услуги. Рассмотрите возможность использования (и оплаты) двух облачных компаний, по крайней мере, для определенных типов облачных услуг, которые могут понадобиться вашему бизнесу.

Например, если вы решите использовать облако Microsoft Azure в качестве основного поставщика для размещения рабочих нагрузок ваших приложений и бизнес-данных, вы также можете рассмотреть возможность хранения дополнительной копии ваших данных в безопасном архиве в Amazon Glacier на случай, если она вам вдруг понадобится..

Кричать и шуметь

Наконец, если все вдруг идет наперекосяк и ваш облачный провайдер вас не слышит — или вы даже не можете найти его уши, или, может быть, у них вообще нет ушей — тогда попробуйте сделать то, что сделал генеральный директор в статье Business Insider.. Напишите сообщение в блоге о том, как вы расстроены, а затем часто и громко твитьте ссылку на свой пост. Возможно, служба поддержки вашего провайдера слушает кого-то в социальных сетях. Если у них вообще есть какая-то честность, они будут обеспокоены потенциальным влиянием вашей (обоснованной) жалобы на успех их собственного бизнеса и будут действовать быстро, чтобы попытаться решить вашу проблему.