Как экспериментирование может улучшить пользовательский опыт

Дизайн — это решение проблем. Когда дело доходит до пользовательского опыта (UX), дизайн имеет большое значение. Например, продвижение бренда, побуждение пользователей к действию, обеспечение быстрого ответа — необходимо учитывать несколько факторов, чтобы пользователи продолжали возвращаться за новой информацией. Даже после оптимизации всех этих факторов некоторые пользовательские интерфейсы не обеспечивают ожидаемого приема. Вот почему компании используют экспериментальные платформы для тестирования и оптимизации всех аспектов продукта, прежде чем сделать его доступным для пользователей. Даже после достаточного количества оптимизаций компании не сразу запускают его повсеместно. Вместо этого они предпочитают поэтапное развертывание.

Поэтапное развертывание — это процесс развертывания функции сначала для небольшой группы пользователей с постепенным масштабированием, чтобы охватить 100 процентов пользователей. Таким образом, ключевые показатели отслеживаются и оптимизируются на каждом этапе. Поэтапное развертывание помогает понять плюсы и минусы и оптимизировать области, требующие улучшения, прежде чем позволить им затронуть всю клиентскую базу. Поэтапные развертывания направлены на то, чтобы сделать новые функции максимально стабильными за счет контроля воздействия на пользователей. Платформы для экспериментов не только позволяют инженерам исправлять ошибки на ранних этапах, но и гарантируют, что они не вызовут регрессии ключевых показателей.

Как и поэтапное развертывание, существует множество других интересных методов, которые компании используют для улучшения пользовательского опыта. В этой статье мы обсудим, как Uber, Twitter и Skyscanner использовали эксперименты, чтобы добиться именно этого.

Убер XP

Для бизнеса с огромной клиентской базой важно извлечь уроки из пользовательского опыта клиентов, прежде чем запускать новую функцию. Вот почему Uber использует экспериментальную платформу, которая помогает им принимать решения. Экспериментирование лежит в основе улучшения качества обслуживания клиентов Uber и является важной частью жизненного цикла продукта.

Экспериментальная платформа Uber, широко известная как Uber XP, нацелена на успешное развертывание всех новых функций. На платформе одновременно проводится более 1000 экспериментов. Будь то функция, маркетинговая кампания или даже новая идея, Uber XP позволяет команде точно отслеживать и измерять эффект. Таким образом, платформа возвращает действенный анализ. Платформа работает в режиме реального времени и помогает компании вносить немедленные улучшения.

Самая сильная сторона Uber XP — непрерывный мониторинг всех его приложений — водителя, пассажира, ресторана, едока и партнера по доставке. Когда дело доходит до новых функций, Uber всегда выбирает поэтапное развертывание.

По мере роста числа показателей, используемых аналитикой XP, пользователям становится все сложнее оценивать эксперимент. Механизм рекомендаций облегчает обнаружение метрик. Движок рекомендует метрики на основе оценки. Эта оценка рассчитывается путем отслеживания корреляции двух показателей. Механизм вычисляет этот балл для всех показателей и рекомендует тот, который имеет наивысший балл.

Анализ длины твита

Согласно отзывам, полученным от пользователей Twitter, большинству англоязычных твиттеров приходилось много раз редактировать свои твиты, чтобы их мысли уложились в ограничение в 140 символов. Некоторым даже пришлось удалить некоторые важные слова. Twitter планировал увеличить лимит символов до 280 символов. Это уменьшит разочарование, вызванное зубрежкой, и даст людям достаточно места для выражения своих мыслей. Хотя команда была уверена в этом шаге, они использовали поэтапный подход. Изначально это расширение было доступно только для небольшой группы пользователей. Только увидев положительные результаты, компания запустила его для всех.

Также расширение лимита было запущено только для определенных языков. Потому что, судя по экспериментам, ограничение в 140 символов не всегда подходит для всех языков. Разные языки используют разное количество слов для передачи идей. Например, английские твиты, как правило, быстро исчерпывают лимит символов, в то время как японские твиты ику оставляют свободное место даже после того, как они поделились достаточным количеством мыслей. Фактически, в большинстве японских твитов всего 15 символов. Такие языки, как японский, китайский и корейский, могут выражать больше мыслей меньшим количеством символов. Но для португальского, испанского, французского и английского языков требуется больше символов.

Twitter всегда использует достаточное количество тестов и экспериментов для всех своих запусков, даже если команда уверена в результатах. Twitter ценит свое сообщество и серьезно относится к отзывам. Именно по этой причине продукты компании сразу же появляются на рынке.

Twitter Lite — еще один пример успеха Twitter благодаря экспериментам. Twitter Lite минимизировал использование данных и загружался быстрее даже при медленном соединении. Твиттер сначала протестировал его с небольшой группой клиентов, прежде чем он стал универсальным. В результате количество твитов из Twitter Lite увеличилось более чем на 50 процентов. Twitter также постоянно взаимодействует с пользователями, экспериментирует и продолжает добавлять полезные функции, такие как поиск GIF, ранжированная домашняя лента и т. д.

Доктор Джекилл на Skyscanner

Агрегатор тарифов на путешествия Skyscanner известен созданием культуры экспериментов не только с клиентами, но и с сотрудниками. Команда экспериментирует во всем, что делает. Они считают тестирование частью своей повседневной жизни. Именно так они смогли привлечь 60 миллионов пользователей в месяц, а их сайт был доступен на 30 языках. Они предоставляют готовые функции, такие как раздел новостей, который информирует пользователей о событиях в индустрии туризма, а также дает полезные советы путешественникам — хороший способ улучшить пользовательский опыт.

У них есть собственная экспериментальная платформа под названием Dr. Jekyll, предназначенная для внутренних пользователей. Они стремятся демократизировать эксперименты, используя удобный пользовательский интерфейс для объяснения цикла экспериментов. Они разработали «Набор гипотез», чтобы помочь людям без (или с ограниченным) опытом быстро начать проводить эксперименты. Помимо отзывов клиентов, они также придают большое значение экспертной оценке. Специально для этой цели на экспериментальной платформе есть выделенный канал Slack. Они также приглашают спикеров-экспертов и призывают коллег посещать конференции для внешнего вдохновения. Эти конференции не только вдохновляют, но и помогают им получить новые перспективы и мыслить нестандартно.

Их подход «разрабатывать так, как будто вы правы, а тестировать так, как будто вы ошибаетесь» помогает экспериментаторам поставить себя на место конечного пользователя. Когда они не достигают ожидаемых результатов, они используют подход «сбой вперед». При таком подходе каждая неудача считается успехом. По их мнению, неудача может дать информацию, которую не могут дать гипотезы. Они включают выводы в следующий эксперимент и используют каждую неудачу, чтобы приблизиться к успеху.

Улучшите взаимодействие с пользователем с помощью анализа данных и экспериментов

Принятие решений стало основываться на данных, и сегодня нет места предположениям. Даже гипотезы строятся на основе проверенных экспериментов, а не догадок. Цифровая трансформация день ото дня увеличивает количество конкурентов практически для всех видов бизнеса. Сегодня речь идет об определении возможностей и проблем, которые необходимо решить. Лучший способ добиться этого — экспериментировать. Такие компании, как Skyscanner, проводят тестирование со своими внутренними пользователями, некоторые, такие как Uber и Twitter, проводят тестирование с избранной группой клиентов, а некоторые компании выводят эксперименты на новый уровень, позволяя всем экспериментировать. Например, когда линзы дополненной реальности Snapchat стали популярными, они развернули платформу World Lens. Используя эту платформу, каждый может создавать линзы. Большие данные и инструменты анализа данных помогают специалистам по данным строить гипотезы и прогнозы, но тогда только эксперименты могут помочь им понять фактическое влияние идеи. Анализ данных и экспериментирование становятся популярными и среди малого бизнеса. Экспериментирование станет демократичным и станет неотъемлемым компонентом любого бизнеса в будущем.